A área de Gestão de Relacinamento e Experiência do Cliente é a responsável por realizar a interface com as áreas de negócio e Central de Relacionamento, proporcionando uma comunicação fluida e agil, além de garantir a governança de processos que são aplicados no atendimento ao cliente e acompanhamento de resultados através de indicadores. A estrutura também é responsável por conduzir projetos voltados a experiência do cliente e otimização de resultados de atendimento, como implantação de novos sistemas, canais de atendimento (URAs, WhatsApp e Chatbot, por exemplo), além garantir a sustentação e manutenção dos canais, o que condiciona ao cliente uma jornada de atendimento com qualidade.
Responsabilidades e atribuições
- Gestão de NPS e CES: Acompanhamento e gestão do Net Promoter Score (NPS) e Customer Effort Score (CES), buscando tração e celeridade na escalação do CES, especialmente para operações.
- Implementação de Jornadas: Propor e implementar novas jornadas e produtos dentro do escopo de CX.
- Análise de Dados: Realizar análises de dados aprofundadas para entender o contexto do cliente e propor soluções, sem a necessidade de ser um cientista de dados, mas garantindo a análise com profundidade.
- Mapeamento da Jornada do Cliente: Avaliar e mapear a jornada end-to-end do cliente para todos os produtos do banco, propondo fluxos e acompanhando projetos até a implementação.
- Apoio à Comunicação: Apoiar a frente de comunicação, atuando na parte relacional com o cliente e o corretor.
Requisitos e qualificações
- Experiência comprovada em Customer Experience (CX).
- Experiência em análise de dados.
- Expertise em mapeamento de jornada do cliente.
- Perfil generalista, com capacidade de atuar em diversas frentes de CX.
- Experiência significativa com produtos de cartão.
Diferenciais:
- Experiência com produtos de consórcio.
Informações adicionais
BENEFÍCIOS
Vale Alimentação e Refeição Flexíveis;
Plano de Saúde;
Plano Odontológico;
Wellhub e TotalPass;
Academia Bio Ritmo exclusiva para Colaboradores: no Complexo Matriz;
Participação nos Lucros - PLR;
Programa de Ações: Confidencial (Apenas para Cadastrados) em Ação: complementar à PLR até 2025;
Quadras de Areia e Poliesportiva: no Complexo Matriz;
Vale-Transporte;
Serviços de Transporte de Vans; disponibilizadas nas principais estações de acesso à Confidencial (Apenas para Cadastrados) (Luz, Barra Funda, Santa Cecília e Júlio Prestes);
Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares;
Licença Maternidade Estendida de 6 meses.;
Ambulatório Médico com Especialidades: no Complexo Matriz e Barra Funda;
Auxílio creche ou babá;
Seguro de Vida;
Previdência Privada - Confidencial (Apenas para Cadastrados)Prev;
Desconto em Produtos e Serviços;
Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA;
Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São Paulo
Reembolso para idiomas (inglês ou espanhol);
Teatro Confidencial (Apenas para Cadastrados): sessões exclusivas para Colaboradores;
Biblioteca;
Sala de descanso: no completo Matriz
Salão de jogos: no complexo Matriz
Serviços de massagem e podologia: no completo Matriz
Local de trabalho: Local (Atuamos com modelos híbridos, que serão explorados no processo seletivo);
Etapas do processo
- Etapa 1: Cadastro
- Etapa 2: Triagem
- Etapa 3: Entrevista RH
- Etapa 4: Entrevista Gestor(a)
- Etapa 5: Contratação
Na Confidencial (Apenas para Cadastrados), Você Importa!
A Confidencial (Apenas para Cadastrados) é muito mais que uma seguradora: é um ecossistema gigante que utiliza tecnologia para criar soluções, através de quatro verticais de negócio: Confidencial (Apenas para Cadastrados) Bank, Confidencial (Apenas para Cadastrados) Saúde, Confidencial (Apenas para Cadastrados) Seguro e Confidencial (Apenas para Cadastrados) Serviço. A reputação e o reconhecimento conquistados ao longo de mais de 7 décadas reforçam o tamanho da Confidencial (Apenas para Cadastrados), uma empresa referência em negócios, feita para e por pessoas.
Aqui, bate no peito de 13 mil colaboradores o orgulho de fazer parte de uma organização sólida e ética, que transforma sonhos em realidades fantásticas para os nossos mais de 15,8 milhões de clientes. São mais de 101 sucursais e escritórios regionais em todo o Brasil.
O aprendizado faz parte do nosso DNA, e aqui, você terá incentivos, ferramentas e gente boa para você aprender e crescer, a cada dia, um ambiente de acolhimento e segurança, onde cada um possa ser e se orgulhar de quem se é, promovendo um espaço de respeito e vivendo de forma integral e com bem-estar, em uma empresa genuinamente humana.
DIVERSIDADE & INCLUSÃO NA Confidencial (Apenas para Cadastrados)
Aqui na Confidencial (Apenas para Cadastrados), valorizamos a diversidade e acreditamos que um time plural é imprescindível para o desenvolvimento de todo o nosso negócio, da sociedade, e de cada pessoa, pois entendemos que cada indivíduo é único na construção de um ambiente mais inovador e inclusivo. Juntos, trabalhamos diariamente para construirmos um espaço seguro, livre e acolhedor, com mais pluralidade e respeito. Por isso, incentivamos fortemente a inscrição de mulheres, de pessoas negras e indígenas, de pessoas com deficiência e de pessoas LGBTQIA+ em todas as nossas vagas.