Application Support

Funciones y Responsabilidades:

• Dar debida diligencia a las PQRS recibidas, brindando respuesta en el aplicativo asignado para tal fin

siguiendo los lineamientos del proceso de gestión de PQRS.

• Responder a las PQRS asignadas sin superar los tiempos definidos según la matriz de tipificaciones y ANS.

• Escalar a otras áreas de tecnología o a proveedores los casos que les corresponda.

• Hacer seguimiento de casos escalados.

• Garantizar que los casos que le fueron asignados, independiente de su resolución directa o escalamiento,

sean registrados, cerrados en los tiempos establecidos y recibidos a satisfacción por el usuario final.

• Garantizar el debido registro y trazabilidad de todos los casos que le fueron asignados, según los

procedimientos descritos.

• Guiar a los clientes hacia la solución del problema.

• Analizar los casos asignados, ya sean funcionales o técnicos buscando causa raíz y alternativa de solución.

•Recopilar información sobre los problemas que se presentan para trasladarlos al equipo de desarrollo, si fuese necesario.

•Registrar, en los lugares asignados para ello, las ventanas de mantenimiento e indisponibilidad que detecte.

•Alertar al detectar errores técnicos o funcionales en la plataforma.

•Acompañar el análisis de situaciones detectadas en producción.

•Acompañar a necesidad las ventanas de liberaciones y despliegues a producción, pruebas de recuperación ante desastres y diligenciar adecuadamente los registros relacionadas con las mismas.

•Dar soporte según los turnos de disponibilidad que correspondan.

•Conocer y aplicar las políticas, los procesos y procedimientos establecidos en la entidad para el desarrollo y cumplimiento de sus funciones.

•Participar en la actualización de documentación relacionada con la mesa de ayuda, gestión de eventos, gestión de disponibilidad, gestión de la configuración y otros procesos relacionados con la gestión del servicio de TI.

Competencias Técnicas:

•Se requiere experiencia en soporte de aplicaciones.

•Manejo de horarios rotativos y trabajo los fines de semana.

•Capacidad de resolución de problemas.

•Entendimiento de terminología referente a marcos de trabajo ágiles.

•Conocimientos básicos AWS, consulta de logs, base de datos de preferencia SQL Server, PostgreSQL y DYNAMO DB.

Tecnólogo en sistemas.

• Ingeniero de sistemas, ingeniero de software o ingeniero informático.

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