* Salário: R$ 6.000 a R$ 11.000 por mês (estimado)

* O valor exibido é uma estimativa calculada com base em dados públicos e referências do mercado. Não garantimos que este seja o salário oferecido para esta vaga específica.

Área: Tecnologia da Informação

Nível: Pleno

A63360990582_Analista de Suporte e Operações Pleno (Remoto)

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Sobre a Vaga

Código da vaga: A63360990582

Modelo de contratação: PJ

Sobre a posição

Estamos em busca de um(a) Analista de Suporte e Operações Pleno para atuar como principal ponto de contato entre nossos stakeholders e os times internos de tecnologia, garantindo uma experiência de excelência durante a utilização da plataforma.

Este profissional será responsável por homologar parceiros na plataforma, prestar suporte técnico e funcional aos clientes, investigando incidentes, esclarecendo dúvidas operacionais e conduzindo análises que permitam identificar a causa raiz dos problemas, sempre acompanhando as tratativas até sua resolução.

Buscamos uma pessoa com perfil analítico, excelente comunicação e forte capacidade de investigação, capaz de compreender profundamente as regras de negócio da aplicação, interpretar informações técnicas e atuar em parceria com as áreas de Desenvolvimento, Produto, QA, Infraestrutura e Operações para garantir a estabilidade da plataforma e a satisfação dos clientes.

A posição exige experiência em atendimento técnico, análise de sistemas, consultas em banco de dados, integrações entre aplicações e investigação de incidentes.

Principais Responsabilidades

Realizar atendimento direto aos clientes, garantindo uma comunicação clara, cordial, objetiva e focada na resolução.
Compreender profundamente as regras de negócio da plataforma, seus fluxos operacionais e o impacto de cada funcionalidade na experiência do cliente.
Investigar incidentes, identificar causas raiz e conduzir análises técnicas para resolução de problemas.
Realizar consultas em banco de dados (SQL) para validação de informações e apoio às investigações.
Interpretar logs, mensagens de erro, respostas de APIs e evidências técnicas para diagnóstico de incidentes.
Atuar em conjunto com os times de Desenvolvimento, Produto, QA, Infraestrutura e Operações para direcionamento e resolução das demandas.
Monitorar chamados garantindo atendimento dentro dos SLAs estabelecidos.
Acompanhar as tratativas até sua conclusão, mantendo comunicação contínua com os clientes.
Orientar os usuários sobre a correta utilização da plataforma e suas funcionalidades.
Registrar evidências, análises, diagnósticos e soluções nas ferramentas de atendimento.
Identificar recorrências, oportunidades de melhoria e propor ações para aumento da estabilidade da aplicação e melhoria da experiência do cliente.
Apoiar a construção e atualização da base de conhecimento e documentação operacional.

Experiência

Experiência comprovada em Suporte Técnico, Suporte de Sistemas ou Operações de Tecnologia.
Vivência em atendimento ao cliente e gestão de incidentes.
Experiência na investigação de problemas em aplicações corporativas.
Experiência trabalhando em conjunto com equipes de Desenvolvimento e Produto.
Vivência em plataformas com integrações entre múltiplos sistemas.

Conhecimentos Técnicos

Conhecimento em SQL para consultas e validação de dados.
Conhecimento em bancos de dados relacionais.
Entendimento de arquitetura básica de sistemas.
Conhecimento sobre APIs REST e integrações entre sistemas.
Capacidade de interpretar payloads JSON, logs, contratos de integração e respostas de serviços.
Conhecimento em protocolos HTTP e códigos de retorno.
Familiaridade com ferramentas de gestão de chamados (Jira Service Management, Zendesk, Freshdesk, ServiceNow ou similares).
Conhecimento em ferramentas de monitoramento será considerado um diferencial (exemplo: Datadog).

Competências Comportamentais

Excelente comunicação verbal e escrita.
Empatia e foco na experiência do cliente.
Organização e capacidade de priorização.
Forte capacidade analítica.
Perfil investigativo e orientado à resolução de problemas.
Pensamento crítico para identificação de causa raiz.
Trabalho colaborativo com equipes multidisciplinares.
Proatividade e senso de responsabilidade.
Autonomia na condução das tratativas.

Diferenciais

Experiência em plataformas SaaS, Marketplace ou E-commerce.
Vivência com ferramentas como Postman.
Conhecimento em microsserviços.
Experiência com ferramentas de observabilidade (Grafana, Kibana, Datadog, New Relic, Splunk ou similares).
Conhecimento em metodologias ágeis (Scrum ou Kanban).

Formação

Ensino Superior completo em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Engenharia da Computação, Engenharia de Software ou áreas correlatas.

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