Responsável pela gestão do Sucesso dos Clientes de sua carteira com foco em retenção de clientes, metas corporativas e do time.
Deve estar atento às necessidades dos clientes, e prover juntamente com o time um ambiente colaborativo, descontraído e leve. Ter inovação na veia, mente analítica, ser inconformado e ousado.
Responsabilidades
Gerenciar uma carteira grande de clientes e realizar reuniões executivas periódicas para garantir o melhor uso das soluções contratadas;
Analisar métricas de performance e sugerir melhorias conforme a necessidade individual;
Criar e inovar os processos entre áreas e com os clientes;
Treinar o cliente e mantê-lo engajado para que utilize nossa solução em sua plenitude;
Atuar como uma voz do cliente, dar feedbacks internos de como podemos melhorar nossos produtos e atendimento;
Apresentação de webinars para treinamentos em grupo;
Garantir as entregas e ter foco no resultado entregue para o cliente;
Acompanhar e analisar (e criar!) os principais indicadores e métricas como: NPS, CSAT, Uso e engajamento da nossa solução, disponibilidade, SLA, etc.;
Desenvolver visão analítica, ser direcionado a dados e contribuir para a evolução das métricas e indicadores da área;
Gerenciar incidentes e primar pelo cumprimento de SLA;
Ter a visão 360° dos clientes mapeando suas peculiaridades e os tratando sempre em suas singularidades;
Ter conhecimento e contribuir com as melhorias das etapas de adoção e expansão;
Contribuir com o planejamento estratégico da área e da empresa;
Estar alinhado com o Gerente da Operação e com o Estatístico Corporativo e estratégia do time;
Elaborar e executar estratégia voltada para identificação de oportunidades e desenvolvimento de clientes novos e atuais;
Responsável por aumento da receita mensal recorrente;
Realizar upsell e cross sell dos clientes;
Trabalhar de forma pró-ativa para realizar a retenção de clientes e gerenciar churn conforme metas estipuladas;
Gerenciar as atividades com o cliente de acordo com o planejado;
Gerenciar demandas e expectativas junto ao time interno SmartHint.
Requisitos
Experiência na área de Customer Success.;
Capacidade de gerir múltiplos clientes
Experiência no mercado SaaS B2B e plataforma
Diferenciais
Conhecimento Google Analytics
Conhecimento do segmento de E-Commerce
