Analista de Processos Sr. | Solution Design | Coaktion

Somos um ecossistema global especializado em Customer Experience e Transformação Digital, composto pelas empresas Aktie Now, Callwe, Droz e Workise. Juntos, atuamos simplificando a complexidade e acelerando resultados para empresas que querem evoluir.

Somos estratégicos, colaborativos e orientados a impacto. Se você busca crescimento em um ambiente que valoriza autonomia, inovação aplicada e visão de negócio, aqui é o seu lugar.

O Delivery Center é responsável por toda a entrega técnica e funcional dos projetos e pela manutenção dos serviços dos nossos clientes de tecnologia para Experiência do Cliente. Dentro dele, o time de Solution Design é a porta de entrada de cada projeto — responsável pelo discovery, mapeamento de processos e desenho da solução antes da execução.

Você vai atuar diretamente com nossos clientes para entender, na prática, como funcionam seus processos hoje — e onde estão as oportunidades de melhoria. É um papel de escuta ativa e investigação: fazer as perguntas certas, ir além do óbvio e transformar o que aprender em um desenho de solução claro para os times de Implantação e Desenvolvimento.

É uma posição para quem tem curiosidade genuína por entender o outro, gosta de propor caminhos com base em raciocínio bem construído e quer se aprofundar na plataforma Zendesk como ferramenta central desse trabalho.

Responsabilidades:

• Conduzir discovery com clientes, mapeando processos atuais e identificando dores, gargalos e oportunidades de melhoria - Mapear fluxos e jornadas, documentando processos AS IS e propondo cenários TO BE
• Conduzir entrevistas e workshops com stakeholders do cliente para aprofundar o entendimento dos desafios de negócio
• Traduzir necessidades do cliente em requisitos funcionais claros para os times de Implantação e Desenvolvimento
• Elaborar documentação de escopo e desenho de solução, alinhada às boas práticas da plataforma Zendesk
• Produzir os documentos que sustentam o projeto — atas, escopos, desenhos de solução e demais artefatos que registram decisões e orientam a execução
• Alinhar expectativas e prioridades com os stakeholders do cliente e da Confidencial (Apenas para Cadastrados) ao longo de todo o discovery
• Colaborar com os times de Implantação, Desenvolvimento e Serviços Gerenciados na validação e no refinamento das soluções propostas
• Identificar riscos e lacunas no desenho da solução antes da fase de execução do projeto
• Documentar aprendizados e boas práticas de discovery para evolução contínua dos frameworks de Solution Design
• Acompanhar entregas iniciais do projeto para validar aderência ao desenho proposto

Requisitos:

• Formação em Administração, Engenharia, Sistemas de Informação, Ciência da Computação ou áreas correlatas
• Vivência prévia com mapeamento e análise de processos de negócio
• Perfil questionador — que busca entender profundamente as dores e o contexto do cliente antes de propor qualquer solução
• Interesse genuíno em aprender e se aprofundar na plataforma Zendesk, Monday e outras
• Comunicação clara para conduzir conversas com stakeholders técnicos e de negócio, em diferentes níveis de maturidade
• Capacidade de estruturar e documentar informações complexas de forma organizada e acessível

Diferenciais:

• Experiência prévia com Zendesk
• Vivência em projetos de Customer Experience (CX) ou Customer Service
• Conhecimento em ferramentas de mapeamento de processos (BPMN, Miro, Lucidchart ou similares)
• Experiência anterior em consultoria ou discovery de projetos de tecnologia
• Inglês avançado ou fluente