Analista de Suporte (CS)

* Salário: R$ 3.000 a R$ 6.000 por mês (estimado)

* O valor exibido é uma estimativa calculada com base em dados públicos e referências do mercado. Não garantimos que este seja o salário oferecido para esta vaga específica.

Área: Tecnologia da Informação

Nível: Junior

Como é fazer parte da equipe Confidencial (Apenas para Cadastrados)?

Fazer parte dessa equipe significa que você ajudará a compor o time da maior empresa nacional parceira do Airbnb e uma das Top 20 Startups do LinkedIn, somando ao nosso propósito de trazer inovação e tecnologia para o mercado de aluguel por temporada com o objetivo de maximizar a rentabilidade de clientes proprietários e investidores, além de garantir uma excelente experiência ao hóspede que escolhe os imóveis Confidencial (Apenas para Cadastrados) como o seu destino fora de casa 🚀

O que nosso time de Suporte de Franquias faz?

Somos o ponto de apoio direto de quem toca a operação na ponta: os franqueados Confidencial (Apenas para Cadastrados).

Quando um franqueado tem dúvida sobre um processo, trava em um sistema, recebe uma reclamação de proprietário ou vive uma urgência de verdade — vazamento na unidade, fechadura que não abre, hóspede na porta, cancelamento em cima da hora — é com a gente que ele fala. E é com a gente que ele sai sabendo exatamente o que fazer e quando.

O time é enxuto: duas analistas revezando o atendimento da rede, uma supervisora e uma coordenadora. Nos próximos meses o desafio é claro: automatizar o que hoje ainda é manual e colocar IA para trabalhar a nosso favor, para escalar o atendimento sem inchar a equipe — e sem perder a excelência com quem depende da gente todo dia.

💼 O que você vai fazer:

• Ser o ponto único de apoio do franqueado: atender as demandas da rede por WhatsApp, chamado e outros canais, tirando dúvidas sobre sistemas, processos, prazos e políticas.
• Orientar sobre processos e sistemas: explicar e reforçar os fluxos da operação (reservas, check-in/check-out, limpeza, manutenção, relacionamento com proprietário), apoiar o uso das ferramentas internas e dar suporte reforçado a franqueados novos ou sem bagagem em hotelaria.
• Gerir crises e ocorrências operacionais: avaliar impacto, definir o plano imediato (realocação, remanejamento de reserva, acionamento de prestador) e evitar que a operação do franqueado pare.
• Acionar e articular as áreas internas: levar a demanda para reservas, precificação, produto/sistemas, financeiro, jurídico ou expansão com contexto completo — e acompanhar até resolver, sem jogar para o franqueado a responsabilidade de cobrar retorno.
• Priorizar o fluxo de demandas: organizar vários atendimentos simultâneos por criticidade e impacto (hóspede e receita em risco primeiro), respeitar SLAs e avisar proativamente quem vai esperar.
• Registrar, documentar e reportar: manter histórico por franqueado e carteira, e entregar levantamentos, indicadores e reportes para a liderança no prazo.
• Atacar a causa-raiz: identificar padrões de dúvidas e erros repetidos e transformá-los em ajuste de processo, checklist, tutorial ou treinamento — em vez de reexplicar a mesma coisa.
• Apoiar o relacionamento com proprietários e hóspedes via franqueado: intermediar quando há reclamação ou risco de experiência ruim, cobrando resposta e garantindo o padrão da rede.
• Usar IA e automações com critério: aplicar IA para ganhar escala e qualidade (respostas-padrão, triagem, resumos, base de conhecimento), mantendo revisão humana em temas sensíveis — crises, contrato, financeiro, conflitos e qualquer resposta com impacto no hóspede ou no proprietário.
• Zelar pelo padrão e pela saúde da rede: monitorar aderência aos processos, sinalizar franqueados com queda de desempenho ou baixa resposta e contribuir para a melhoria contínua da experiência do franqueado.

🔍 O que esperamos de você:

• Experiência mínima de 2 anos em atendimento ao público (requisito eliminatório: vivência em atendimento ao cliente).
• Comunicação clara e objetiva: o franqueado precisa encerrar a conversa sabendo o próximo passo e o prazo.
• Sangue-frio em crise: agir com informação incompleta, em fim de semana e alta temporada, sem travar a operação.
• Priorização e gestão de tempo entre demandas simultâneas, comunicando ativamente quem vai esperar.
• Empatia com firmeza: acolher irritação e cobrança sem prometer o que não dá para cumprir. Saber negociar e lidar com pressão.
• Autonomia e dono do problema: acionar as áreas certas e acompanhar até o fechamento, sem precisar de empurrão.
• Organização e uso de dados: registro consistente e levantamentos rápidos quando a liderança pedir.
• Noções de SLA, priorização e escalonamento.
• Disponibilidade real para a escala da vaga, incluindo fins de semana e picos de alta temporada.