Salário: R$ 3.000 a R$ 6.000 por mês
Área: Tecnologia da Informação
Nível: Junior
Fornece serviços proativos de suporte técnico ao usuário para solicitações de atendimento ao cliente recebidas. Diagnostica e resolve problemas de hardware e software, realiza distribuição de software, cria e atualiza chamados para refletir as alterações, além de trabalhar com os clientes para garantir níveis apropriados de envolvimento e comunicação. Usa ferramentas e recursos disponíveis, incluindo ferramentas remotas, para realizar tarefas.- Atende ligações de clientes e/ou transforma informações de qualquer canal de atendimento em sistema de chamados.
- Efetua verificações para garantir que os incidentes relatados sejam cobertos pelo contrato e que todas as informações do chamador, incluindo dados do endereço, estejam corretas – recupera o acordo do cliente sobre o custo, caso não exista contrato.
- Interage com os clientes para entender melhor os problemas relatados e fornecer orientação, de acordo com a árvore de soluções e o protocolo da base de conhecimento, para diagnosticar e resolver incidentes (ou seja, redefinições de senha, configuração de software etc.).
- Usa ferramentas remotas para solucionar problemas, analisar e resolver problemas técnicos.
- Quando a resolução não for bem-sucedida, escalará os problemas de acordo com o procedimento estabelecido e informará o cliente sobre as próximas etapas.
- Monitora a revisão da Fila de Trabalho Universal (Universal Work Queue, UWQ) de tarefas atribuídas, criando e atualizando chamados para refletir alterações (ou seja, cancelamentos, informações adicionais).
- Informa o gerente ou a equipe de IRM dedicada em caso de escalonamento de clientes.
- Documenta todas as atividades e atualiza os sistemas apropriados de gestão de conhecimento, relatórios e outros.
- Garante altos níveis de satisfação do cliente em todos os momentos.
Qualificações exigidas
- Exige-se formação ou experiência de trabalho equivalente.
- Experiências em Suporte de Service Desk ou curso técnico/formação.
- São necessárias boas habilidades linguísticas locais/do cliente (escrita e fala).
- Inglês intermediário/avançado será considerado um plus.