Coordenador de Customer Service

Responsabilidades:

• Diagnóstico do time e processos: mapear pontos fortes e oportunidades de melhoria na operação de suporte (fluxos, SLAs, ferramentas, métricas).
• Plano de desenvolvimento do time: implementar rotinas de feedback e capacitação para evoluir o time de um suporte reativo para um suporte mais consultivo e orientado a resultado.
• Redução de cancelamentos por suporte: analisar os motivos de churn relacionados ao atendimento e implementar iniciativas para mitigar essas causas.
• Revisão de métricas e relatórios: estruturar dashboards simples e acionáveis para acompanhar produtividade, satisfação e qualidade do atendimento.
• Criação de rituais de gestão: definir cadência de 1:1s, reuniões de time, e rituais de alinhamento com liderança de produto, marketing e vendas.
• Representação da empresa: começar a alinhar a comunicação com o time de forma clara, assertiva e conectada à estratégia da empresa.
• Garantir que o time atinja e supere metas de CSAT, FCR (First Contact Resolution) e tempo médio de resposta.
• Desenvolver e manter a equipe engajada, com plano de carreira e trilha de desenvolvimento.
• Implementar práticas de Quality Assurance no atendimento.
• Fazer análises de dados para identificar padrões de insatisfação, oportunidades de upsell/cross-sell e melhorias de processo.
• Representar a voz do cliente internamente, trazendo insights estruturados para produto e marketing.
• Zelar pela disciplina de gestão de pessoas: controle de absenteísmo, cumprimento de jornada, acompanhamento de performance.
• Garantir alinhamento constante entre Customer Service e os times de Customer Success, Produto e Vendas.
• Fomentar cultura de aprendizado contínuo e foco no cliente.

Requisitos:

• Ensino superior completo;
• Inglês avançado (leitura fluente, escuta fluente e conversação avançada);
• Experiência sólida em liderança de Customer Service, Suporte ou Operações de Atendimento, preferencialmente em empresas SaaS B2B;
• Histórico de implementação de indicadores, métricas e rituais de gestão;
• Experiência em desenvolvimento de pessoas e construção de trilhas de capacitação;
• Conhecimento básico de processos comerciais para apoiar clientes no uso de CRM/ferramentas de vendas;
• Experiência em criar ou ajustar fluxos simples de automação para reduzir volume de tickets e agilizar resolução (por ex., base de conhecimento, chatbots, respostas prontas);
• Domínio de ferramentas de atendimento (Intercom, Chat/WhatsApp Business API, etc.);
• Capacidade analítica para gerar relatórios e tirar conclusões acionáveis;
• Desejável: experiência em redução de churn e projetos de melhoria de NPS/CSAT;

Diferencias:

• Estar cursando MBA ou cursos de gestão;

• Contratação CLT;
• Caju (flexibilidade em VR, VA, entre outros);
• Plano de saúde e odontológico 100% custeados pela empresa
• Trabalhamos 100% do tempo home office e pretendemos permanecer assim por tempo indeterminado;
• Fornecemos sua estação completa de trabalho;
• No dress code;
• Convênio com o SESC;
• Seguro de vida;
• Auxilio home office;
• Gympass.
• Programa de Incentivo a Longo prazo