Coordenador de Sustentação a Sistemas

Sobre a vaga.

• Liderar a operação de sustentação dos sistemas corporativos e da plataforma Salesforce, assegurando continuidade dos serviços, estabilidade operacional e aderência aos SLAs estabelecidos.
• Responder pela visão consolidada da operação, garantindo acompanhamento estruturado de incidentes, requisições de serviço, problemas, backlog, volumetria, escalonamentos e riscos operacionais.
• Definir, organizar e evoluir o modelo operacional da sustentação, com foco em eficiência, padronização, previsibilidade, qualidade do atendimento e melhoria contínua.
• Atuar na gestão executiva do ciclo de incidentes, garantindo triagem, priorização, escalonamento, comunicação, solução paliativa e definitiva, conforme criticidade e impacto no negócio.
• Liderar o gerenciamento de problemas, promovendo análise de recorrência, identificação de causa raiz (RCA), definição de ações corretivas e acompanhamento da efetividade das tratativas.
• Garantir a execução adequada do atendimento em múltiplos níveis de suporte:
• Sistemas corporativos: N1, N2 e N3.
• Salesforce: N1 e N2, com escalonamento de N3 para o squad Salesforce

• Supervisionar as atividades de administração da plataforma Salesforce, incluindo:
  • gestão de usuários;
  • administração das orgs de Produção e Pré-Produção;
  • acompanhamento e execução de deploys em janelas pré-definidas.
  • acompanhamento das integrações com processos e sistemas do BTB, quando aplicável.

• Conduzir a gestão de fornecedores e parceiros envolvidos na sustentação, especialmente nos casos em que o código ou a solução não forem de propriedades
• Atuar como principal ponto de interface da sustentação perante stakeholders internos e externos, assegurando alinhamento de expectativas, clareza na comunicação, transparência dos resultados e rápida resposta a situações críticas.
• Liderar a governança da operação por meio de indicadores, KPIs, SLAs, relatórios gerenciais e executivos, reuniões de status, acompanhamentos periódicos e comitês estratégicos.
• Apoiar e direcionar o Ticket Manager como ponto focal operacional, assegurando alinhamento entre execução diária, priorização de demandas e objetivos da operação.
• Garantir a manutenção e evolução da documentação técnica, procedimentos operacionais e base de conhecimento da sustentação.
• Promover a melhoria contínua dos processos de atendimento, governança, comunicação e gestão da operação, com foco em redução de incidentes recorrentes, aumento de eficiência e fortalecimento da experiência do usuário.
• Avaliar impactos operacionais decorrentes de mudanças de escopo, aumento de volumetria, novas tecnologias ou demandas fora do limite contratual, apoiando decisões e recomendações gerenciais.

Requisitos técnicos necessários

• Experiência sólida em liderança de operações de sustentação, suporte técnico, application support, AMS ou serviços gerenciados de TI.
• Vivência consistente na gestão de operações críticas, com atuação sobre incidentes, requisições, problemas, backlog, escalonamentos e desempenho operacional.
• Experiência com gestão de SLA, KPI, indicadores operacionais e executivos, incluindo consolidação de resultados e apresentação para liderança e fóruns de governança.
• Conhecimento prático e aplicável de ITSM e ITIL, com atuação em processos estruturados de incidentes, requisições, problemas, escalonamento e melhoria contínua.
• Experiência com ferramentas de ITSM, preferencialmente ServiceNow, para gestão do ciclo de vida dos chamados, controle de SLA e geração de relatórios.
• Capacidade comprovada de liderar equipes técnicas e fornecedores, garantindo qualidade de entrega, governança operacional, priorização e alinhamento com o negócio.
• Experiência em ambientes de sustentação de aplicações corporativas, com atuação em contextos de alta criticidade, múltiplos sistemas e necessidade de forte disciplina operacional.
• Vivência em gestão operacional com produção de relatórios gerenciais, executivos e acompanhamento de performance da operação.
• Capacidade analítica para tomada de decisão, definição de prioridades, gestão de risco operacional e condução de planos de ação.
• Conhecimento funcional ou técnico em ambientes compostos por tecnologias como:
  • Java
  • .NET
  • Kotlin
  • Spring Boot
  • Angular
  • Docker
  • MongoDB
  • Redis
  • Kafka
  • TIBCO BW
  • SSIS
  • VB6
• Experiência ou familiaridade com administração operacional de Salesforce, incluindo gestão de usuários, ambientes e rotinas de deploy.

Diferenciais

• Experiência anterior em instituições financeiras, bancos, fintechs ou ambientes regulados.
• Vivência com operações de sustentação envolvendo plataformas críticas de negócio e forte cobrança de SLA.
• Experiência com sustentação Salesforce em ambiente corporativo, incluindo governança de ambientes produtivos e pré-produtivos.
• Atuação prévia em comitês executivos, fóruns de governança e apresentações para liderança sênior.
• Conhecimento em práticas de melhoria contínua, problem management, análise de recorrência e redução estrutural de incidentes.
• Experiência em gestão de fornecedores de software, parceiros de suporte e contratos operacionais.
• Vivência em estruturas com atendimento multitecnologia e múltiplos níveis de suporte.
• Conhecimento em monitoração e observabilidade como interface operacional, ainda que não seja escopo direto da função.

6. Entregáveis Esperados

• Cronograma completo e roadmap atualizado.
• Matriz de riscos, dependências e mitigações.
• Relatórios executivos periódicos para diretoria e comitês.
• Documentação de requisitos (funcionais e não funcionais).
• Backlog estruturado, priorizado e refinado.
• Modelagem de processos e regras de negócio.
• Plano de comunicação e governança.
• Evidências de acompanhamento e evolução dos KPIs.