Quem é a Confidencial (Apenas para Cadastrados)?
Há mais de 20 anos, cumprimos a missão de democratizar o acesso a serviços financeiros, tornando experiências financeiras mais simples e acessíveis.
Somos um time de pessoas obstinadas, que acreditam na tecnologia e nos serviços como os principais facilitadores para a evolução de nossos clientes e a transformação do papel das finanças.
Atuando em 11 localidades pela América Latina, trabalhamos sob o propósito de desmaterializar o universo financeiro para impulsionar a sociedade.
Como é o nosso time de (CSM)?
CSM (Customer Success Management) 🚀
Como guardiões da jornada dos nossos clientes, o time de CSM da Confidencial (Apenas para Cadastrados) atua de forma estratégica, consultiva e orientada a dados. Com profundo domínio sobre nossas soluções e serviços, utilizamos nossa expertise para identificar desafios e transformá-los em oportunidades.
Nossa missão é promover o sucesso dos clientes, elevando sua performance operacional através de experiências que transformam resultados em conquistas.
Construímos relacionamentos estratégicos com nossos clientes, conduzindo interações em canais como Slack e WhatsApp, além de reuniões de governança com apresentação de Books de Indicadores, garantindo alinhamento e confiança em toda a jornada;Gerenciamos a operação ponta a ponta, monitorando indicadores e SLAs do Help Center (Jira), identificando oportunidades para reduzir a recorrência de tickets por meio do incentivo ao autosserviço e da adoção de boas práticas no uso das nossas soluções;
Atuamos de forma proativa e consultiva, explorando diferentes caminhos para cada solução e apresentando ideias que geram valor real aos clientes;Conhecemos nossos clientes tão bem quanto eles mesmos, mergulhando em suas operações para compreender necessidades e objetivos com precisão. Esse entendimento nos permite conectar com diferentes áreas da Confidencial (Apenas para Cadastrados) para garantir que nossas soluções sejam utilizadas em toda a sua essência
E o dia a dia, como será?
Como Coordenador(a) de CSM, você terá um papel estratégico na liderança de um time responsável pela gestão de uma carteira de clientes B2B Key Account, High Touch e Mid Touch. Sua missão será garantir a conexão entre a Confidencial (Apenas para Cadastrados) e os clientes, promovendo excelência operacional, evolução contínua e o uso estratégico das nossas soluções.
💼 No dia a dia, você irá: 💼
- Liderar e desenvolver o time de CSMs, promovendo uma cultura de alta performance, colaboração e foco em resultados. Isso inclui conduzir 1:1s frequentes, fornecer feedbacks contínuos e apoiar o desenvolvimento técnico e comportamental de cada Confidencial (Apenas para Cadastrados)er;
- Atuar como referência técnica e estratégica, apoiando o time na condução de demandas que envolvem tecnologia, performance operacional e estratégia comercial. Estimular o uso de ferramentas técnicas como APIs, SQL, Metabase e práticas de customer success escaláveis;
- Coordenar a gestão da carteira de clientes junto ao time, garantindo que cada cliente tenha acompanhamento adequado, de forma consultiva e com foco na jornada, desde o onboarding até o ongoing;Acompanhar e garantir a boa atuação do time nas diferentes unidades de negócio de Cards & Credit (Processamento de Cartões de Crédito) e Risks (Prevenção de Riscos);
- Ser o ponto de escalonamento e suporte em situações críticas (War Rooms), atuando de forma proativa junto aos times internos e clientes para garantir respostas ágeis, decisões embasadas e alinhamento com os objetivos de negócio;
- Direcionar e garantir a gestão de indicadores operacionais da carteira, como SLAs, NPS, volume de chamados, iniciativas de autosserviço, entre outros Conduzindo reuniões de governança com dados, estratégia e clareza de prioridades.
- Apoiar o time na identificação e condução de iniciativas de eficiência operacional, garantindo que propostas de melhorias estejam alinhadas à causa raiz dos problemas e contribuam para o sucesso dos clientes e da Confidencial (Apenas para Cadastrados);
- Incentivar e revisar os atendimentos estratégicos realizados pelo time, promovendo a melhoria contínua da comunicação com stakeholders de diferentes senioridades (Analista a C-Level), por canais como Slack, WhatsApp, e-mail, ligações e reuniões;
- Trabalhar em parceria com times multidisciplinares, como CSOPs, Produto, Engenharia e Comercial, garantindo entregas consistentes e alinhadas às necessidades dos clientes e da Confidencial (Apenas para Cadastrados).
O que esperamos de você?
- Experiência prévia com relacionamento B2B em empresas de tecnologia com foco em Meios de Pagamento (Bancos, Fintechs, Instituições de Pagamento ou Instituições Financeiras);
- Experiência prévia com gestão de times de Customer Success (CSM) ou Customer Support Operations (CSOPs), com histórico de liderança, desenvolvimento de pessoas e condução de rituais de acompanhamento (1:1, feedbacks, planos de ação etc.);
- Experiência com APIs REST, com entendimento de métodos HTTP (GET, POST, PUT, DELETE) e capacidade de interpretar requisições e respostas (Request/Response), para orientar clientes e apoiar em análises de integrações;
- Experiência com ferramentas de monitoramento operacional e observabilidade (Datadog ou Splunk);
- Experiência com plataformas de gestão de KPIs (Power BI ou Tableau) e análise de dados (Metabase ou SQL Server);
- Excelente habilidade de comunicação verbal em ferramentas (Zoom e/ou Meets) e escrita (Slack, WhatsApp Business e e-mail)
- Experiência com plataformas de gestão de projetos (Jira) e Help Center (Zendesk);
É desejável que você tenha:
- Possuir experiência como account manager, customer success, projetos e/ou produtos;
- Conhecimentos em tecnologia (em API é um diferencial);
- Ter experiência em SQL;
- Tem experiência em fazer o relacionamento com o emissor para o dia a dia (operações)
- Conhecimentos sobre regulação do Banco Central acerca de Instituições de Pagamento (Diferencial).
E quais são os benefícios?
- Auxílio alimentação (mercado & restaurante);
- Plano de saúde e odontológico;
- Hospital digital;
- Suporte psicológico para psicoterapia online;
- Orientação ergonômica;
- Wellhub e TotalPass;
- Auxílio mensal para despesas com mobilidade;
- Previdência privada após 6 meses de trabalho;
- Licença parental estendida;
- Auxílio creche;
- Auxílio para pais de filhos especiais;
- Disponibilidade de coworking no Brasil inteiro.
