* Salário: R$ 11.000 a R$ 20.000 por mês (estimado)
* O valor exibido é uma estimativa calculada com base em dados públicos e referências do mercado. Não garantimos que este seja o salário oferecido para esta vaga específica.
Área: Tecnologia da Informação
Nível: Senior
[Functional Consultant Dynamics 365 Omnichannel / Contact Center Position | Specialist]
Remoto | 44h semanais
Para você nos conhecer melhor 💚
Desenvolvemos pessoas, softwares & negócios
+16 anos de experiência desenvolvendo software em 4 continentes com NPS +84, nos colocando em zona de excelência!
Atuamos no desenvolvimento de soluções digitais (web, mobile, BI, RPA, entre outros), com sedes em São Paulo, Porto Alegre, Belo Horizonte e EUA.
Overview da oportunidade:
- Estamos em busca de uma Pessoa Consultora Funcional Sênior em Microsoft Dynamics 365 Customer Service e Omnichannel para atuar como referência funcional na implementação de um contact center com múltiplos canais (voz, chat, bot e digitais). Será responsável pelo desenho funcional da solução, configuração do Omnichannel, definição de processos de atendimento e aplicação de melhores práticas. Também atuará na evolução de agentes de IA no Copilot Studio e será a principal interface entre negócio, time técnico e arquitetura, garantindo a correta tradução das necessidades de atendimento para a plataforma.
Responsabilidades e atribuições:
Levantamento e desenho de processos
- Conduzir workshops com áreas de negócio e operações de atendimento para levantamento de requisitos.
- Mapear processos AS-IS e TO-BE de atendimento e suporte ao cliente.
- Desenhar jornadas de atendimento omnichannel.
- Criar documentação com especificação técnico funcional.
Implementação funcional
- Configurar e implementar funcionalidades de Dynamics 365 Customer Service, incluindo:
- Case Management
- Queues e Routing Rules
- SLAs e Entitlements
- Knowledge Base
- Customer Service Workspace
Configurar e implementar recursos de Omnichannel for Customer Service, como:
- Live Chat
- Voice Channel (Dynamics Contact Center)
- SMS e canais digitais
- Unified Routing
- Workstreams
- Agent scripts
- Supervisor dashboards
Contact Center e Voice
- Definir arquitetura funcional de contact center baseado em Dynamics 365.
- Participar da definição de:
- filas de atendimento
- roteamento inteligente
- distribuição automática de chamadas
- presença de agentes
- scripts de atendimento
- Trabalhar com times técnicos na integração com:
- telefonia
- IVR
- bots
- canais digitais.
Automação e IA (Copilot Studio)
- Trabalhar na implementação e evolução de agentes de IA desenvolvidos no Copilot Studio.
- Monitorar o desempenho dos agentes virtuais e analisar métricas de utilização e resolução.
- Identificar oportunidades de melhoria nos fluxos conversacionais e automações.
- Trabalhar de forma proativa na evolução dos agentes de IA, aumentando taxa de resolução automática e eficiência do atendimento.
- Definir estratégias de automação e triagem inteligente de atendimentos utilizando bots e agentes de IA.
- Colaborar com times técnicos na integração dos agentes com:
- Dynamics 365
- Power Automate
- APIs e sistemas externos.
Governança e melhores práticas
- Garantir uso de boas práticas de implementação do Dynamics 365 Customer Service e Omnichannel.
- Definir modelo de governança da solução.
- Apoiar definição de métricas de atendimento e produtividade.
Apoio ao projeto
- Criar documentação funcional:
- Functional Design
- Process flows
- User stories
- Apoiar ciclos de testes:
- SIT
- UAT
- Apoiar treinamento de usuários e operação.
Habilidades que você precisa ter:
- Pelo menos 2–3 projetos relevantes com Customer Service, Omnichannel ou Contact Center.
- Experiência comprovada em implementação de Dynamics 365 Customer Service.
- Experiência em Omnichannel for Customer Service.
- Experiência em projetos de Contact Center ou atendimento omnichannel.
- Experiência em configuração funcional do Dynamics 365.
- Dynamics Contact Center / Voice Channel
- Unified Routing
- Customer Service Workspace
- Copilot Studio / Power Virtual Agents
- Power Platform:
- Power Automate
- Power Apps
- Experiência com integrações com:
- sistemas de telefonia
- IVR
- bots
- APIs.
Habilidades que vão fazer você se destacar:
- Certificações Microsoft:
- Experiência com projetos internacionais.
O que você vai encontrar na Confidencial (Apenas para Cadastrados):
- Hub de conteúdo autoral segmentado por trilhas de conhecimento (IA, QA, Agilidade, Design UX/UI, Produto, Desenvolvimento de Software);
- Talks mensais focados no desenvolvimento de soft skills;
- Cultura de cuidado com as pessoas e saúde mental;
- Plataforma de saúde mental e bem-estar;
- Follow Up Confidencial (Apenas para Cadastrados): Acompanhamento mensal individual voltado ao bem-estar e desenvolvimento.
Recado da Confidencial (Apenas para Cadastrados):
Esta é uma vaga abrangente a todas as pessoas interessadas. Trabalhamos diariamente para construir um ambiente diverso e plural, que valoriza e respeita as diferenças e defendemos a liberdade de ser quem se é, livre de estereótipos e preconceitos.