A Confidencial (Apenas para Cadastrados) está em busca de um(a) Gerente de Projetos ServiceNow / ITSM para atuar na condução end-to-end de projetos de implantação, sustentação e evolução da plataforma ServiceNow.
Esse(a) profissional será responsável por planejar, coordenar e acompanhar entregas, garantindo aderência às boas práticas ITIL/BPM, aos contratos firmados e às necessidades estratégicas do negócio, promovendo eficiência operacional, governança e melhoria contínua.
Responsabilidades e atribuições
Gestão de Projetos ServiceNow
- Planejar, conduzir e acompanhar projetos de implantação e evolução do ServiceNow, do levantamento de requisitos à entrega final.
- Atuar como ponto focal do projeto, garantindo alinhamento entre cliente, áreas internas, fornecedores e equipes técnicas.
- Definir escopo, cronograma, marcos, riscos e dependências, assegurando prazos, qualidade e governança.
- Conduzir reuniões de status, checkpoints e comitês executivos, reportando evolução, riscos e planos de ação.
Processos de Negócio e ITSM
- Conduzir o levantamento e mapeamento de processos de negócio e TI, por meio de entrevistas, workshops e análise documental.
- Analisar o cenário AS-IS e definir o TO-BE, alinhado às práticas ITSM e às capacidades nativas do ServiceNow.
- Traduzir necessidades do negócio em requisitos funcionais e não funcionais para automação e configuração da plataforma.
- Garantir aderência aos processos ITSM: Incident, Request, Problem, Change, Knowledge, CMDB e Service Catalog.
- Apoiar a definição de SLAs, OLAs, KPIs, fluxos de aprovação e modelos operacionais.
- Atuar de forma integrada com arquitetos, desenvolvedores e administradores ServiceNow durante desenho, testes e go-live.
- Validar soluções junto ao cliente, assegurando alinhamento com objetivos estratégicos e operacionais.
Governança, Evolução e Compliance
- Planejar e conduzir evoluções e melhorias contínuas da plataforma ServiceNow.
- Apoiar a definição e manutenção do Catálogo de Serviços.
- Garantir aderência a contratos, editais e normativos internos.
- Apoiar auditorias internas e externas, quando aplicável.
Gestão da Mudança e Adoção
- Apoiar estratégias de gestão da mudança organizacional associadas aos projetos.
- Contribuir para a elaboração de materiais de treinamento e comunicação.
- Acompanhar indicadores de adoção, uso, qualidade e satisfação dos usuários.
Indicadores e Melhoria Contínua
- Analisar dashboards e relatórios do ServiceNow.
- Monitorar SLAs, backlog, produtividade e qualidade das entregas.
- Propor ajustes de processo e roadmaps evolutivos, alinhados à estratégia do cliente.
Requisitos e qualificações
Formação
- Graduação em Tecnologia da Informação, Engenharia, Administração ou áreas correlatas.
Conhecimentos Técnicos
- Sólido conhecimento em ITSM / ITIL (v3 ou v4) aplicado a projetos de serviços.
- Experiência prática com a plataforma ServiceNow, especialmente no módulo ITSM.
- Forte atuação em modelagem e desenho de processos (BPMN, fluxogramas e ferramentas de mapeamento).
- Conhecimento em governança de TI, gestão de serviços e melhoria contínua.
- Capacidade de definição e acompanhamento de KPIs de projetos e operações.
- Vivência em ambientes corporativos complexos ou contratos de médio e grande porte, com múltiplos stakeholders.
Certificações (Desejáveis)
- ITIL v3 ou v4.
- ServiceNow CSA, CIS-ITSM ou equivalentes.
- Vivência com módulos adicionais como ITOM e CSM.
- Experiência prévia em gestão ou coordenação de projetos de TI/ITSM.
Informações adicionais
Competências Comportamentais
- Liderança funcional e coordenação de times multidisciplinares.
- Comunicação clara, escuta ativa e capacidade de engajamento com áreas técnicas, de negócio e executivas.
- Forte capacidade analítica, visão estruturada e orientação a processos e entregas.
- Facilidade para facilitar workshops, reuniões executivas e comitês de decisão.
- Organização, senso de prioridade e foco em resultados e prazos.
- Postura consultiva, com foco em geração de valor para o cliente.
O que oferecemos?
- Salário compatível com o mercado
- Oportunidade de crescimento
- Aprendizado constante
Qual o formato de trabalho?
- Presencial
Etapas do processo
- Etapa 1: Cadastro
- Etapa 2: Triagem
- Etapa 3: Entrevista com o RH
- Etapa 4: Entrevista com a Liderança
- Etapa 5: Contratação
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