* Salário: R$ 2.000 a R$ 5.000 por mês (estimado)
* O valor exibido é uma estimativa calculada com base em dados públicos e referências do mercado. Não garantimos que este seja o salário oferecido para esta vaga específica.
Área: Outros
Nível: Junior
Nosso cliente uma edtech está em busca de um profissional para assumir a posição de Head de Customer Sucess.
Principais Responsabilidades:
• Liderar o time de Customer Success B2B, composto por Customer Success Managers
• Estruturar o modelo de atuação do Customer Success, deslocando o time de uma operação de suporte para uma atuação estratégica orientada a resultado.
• Dimensionar e escalar o time conforme o crescimento da carteira de instituições de ensino atendidas.
• Definir o desenho das carteiras e a alocação de contas por Customer Success Manager.
• Conduzir a seleção, a integração e o desenvolvimento dos profissionais do time.
• Realizar reuniões individuais periódicas com os liderados.
• Conduzir os ciclos de avaliação de desempenho e de feedback do time.
• Elaborar e executar o plano de capacitação técnica e acadêmica do time de Customer Success.
• Estabelecer os rituais de governança interna da área.
• Responder pelo Net Revenue Retention (NRR) consolidado da carteira B2B.
• Garantir a renovação da base de clientes e padrões de satisfação e recomendação em nível de excelência (NPS – Net Promoter Score e demais indicadores associados).
• Identificar e conduzir oportunidades de expansão de receita por meio de upsell, cross-sell e ampliação de volume.
• Construir e manter o forecast de renovações e de expansão da carteira.
• Monitorar os indicadores de saúde do cliente e antecipar sinais de risco de churn.
• Elaborar e executar planos de recuperação para contas em risco.
• Gerenciar a jornada do cliente do onboarding à renovação(desde o cliente direto até os alunos).
• Coordenar e personalizar o onboarding das novas instituições.
• Responder pelas metas de engajamento dos alunos das instituições atendidas, incluindo percentual de alunos ativos, percentual de alunos engajados e volume de questões resolvidas por aluno.
• Definir a estratégia de ativação e engajamento de alunos, contemplando campanhas, mecânicas de incentivo e ações presenciais nas instituições.
• Conduzir, em parceria com o time acadêmico, a estratégia de engajamento dos docentes das instituições.
• Liderar a operação do Programa Docentes Embaixadores junto às instituições.
• Analisar os dados de uso da plataforma para orientar as ações de engajamento.
• Planejar e acompanhar a agenda de presença física nas instituições.
• Atuar como ponto focal executivo das contas estratégicas.
• Conduzir os comitês periódicos de acompanhamento com as instituições.
• Responder pelo NPS do gestor acadêmico e acompanhar o NPS do aluno.
• Apresentar aos gestores das instituições os resultados de entrega e a evolução dos indicadores contratados.
• Alinhar as expectativas dos clientes e garantir o cumprimento das promessas assumidas no processo comercial.
• Mediar e administrar conflitos e conduzir os escalonamentos.
• Negociar condições, escopos e prioridades de projeto com as instituições.
• Representar a empresa em eventos, congressos e visitas institucionais.
• Estabelecer as metas e os indicadores de desempenho do time.
• Estruturar as réguas de acompanhamento e os playbooks de Customer Success.
• Definir e manter os processos de onboarding, adoção, acompanhamento e renovação.
• Selecionar e implantar as ferramentas de gestão da carteira.
• Elaborar relatórios de desempenho para a diretoria e para os comitês.
• Consolidar o feedback dos clientes e direcioná-lo às áreas de produto, acadêmico e ensino.
• Subsidiar o desenvolvimento de novos produtos e serviços a partir da leitura da carteira.
• Dar suporte à elaboração do plano estratégico da unidade de negócio B2B.
• Gerir o orçamento de viagens, eventos e ações de relacionamento da área.
• Acompanhar o contexto de mercado, a concorrência e as mudanças regulatórias que afetam as instituições atendidas.
• Articular-se com as áreas comercial, ensino, acadêmica, produto e operações.
• Redigir os procedimentos operacionais da área
• Atender à auditoria interna.
• Revisar planos de ação.
Requisitos:
Pós-graduação em Gestão, Negócios, Educação ou áreas correlatas
Atuação prévia em educação superior, EdTech ou operações de serviço com presença de campo.
Competências técnicas:
• Conhecimento do mercado de educação superior privada.
• Familiaridade com o ensino médico e com a regulação do setor (ENADE, ENAMED e Diretrizes Curriculares Nacionais)
• Estruturação de áreas de Customer Success
• Gestão de operações com equipes distribuídas geograficamente
• Modelos de remuneração variável atrelados a retenção e expansão
• Metodologias de pesquisa e escuta de clientes
• Gestão de programas de engajamento e relacionamento
• Inglês
Contrato PJ