[Suporte] Analista de Suporte Técnico Pleno | Protheus

Confidencial (Apenas para Cadastrados) | Híbrido, Remoto

• Realizar o atendimento aos clientes, por meio dos canais Confidencial (Apenas para Cadastrados), esclarecendo suas dúvidas sobre assuntos referentes ao sistema, registrando sugestões e incidentes;
• Registrar, em sistema, a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados;
• Triar os tickets abertos pelo cliente e reclassificá-los ou categorizá-los, quando necessário, pelo tipo de ticket ou status do atendimento;
• Fornecer status das demandas em evolução, quando solicitado pelo cliente, por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);
• Escalonar, para o próximo nível, as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos, após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área;
• Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e outros) quanto para o resultado/metas da área;
• Alertar a coordenação e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes;
• Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes;
• Apoiar nos processos de melhorias, detectando novas soluções, identificando problemas e questões relevantes;
• Realização de consultorias de suporte ou técnicas aos clientes
• Prestar o atendimento, por meio de canais de abertura de tickets, de acordo com o processo definido e visando ao atendimento e às metas estabelecidas;

• Conhecimento técnico e de negócio nos módulos Financeiro, Contabilidade Gerencial, Ativo Fixo e Planejamento e Controle Orçamentário (PCO);
• Conhecimento em banco de dados;
• Linguagem de programação ADVPL;
• Análise e depuração de código fonte;
• Conhecimento na arquitetura, instalação e configuração do Protheus;