Analista Contact Center PL

Local de Trabalho: Taboão da Serra e São Paulo

Responsável por garantir a gestão, suporte e desenvolvimento dos relatórios de Customer Service e da central de serviço e suporte, com foco no negócio e seu respectivo desenvolvimento, encontrando equilíbrio entre custo e execução de demanda. Visando aprimoramento contínuo de processos e experiência do cliente, com gestão de projetos de inovação, geração de informação e suporte ao time de atendimento.

• Desenvolvimento, atualização e manutenção de relatórios em Power BI. Com pró eficiência em consumo de dados via fontes diversas e aplicação de VBA avançado.
• Gestão de planejamento, controle e dimensionamento da operação de atendimento com base estatística e metodologia call center (erlang x);
• Gestão de rotina (Produtividade, Nível de serviço, remuneração variável, escalas de atendimento e demais indicadores operacionais);
• Gestão e controle de orçamento e faturamento;
• Apoio a gestão de atendimento ao cliente junto a EPS;
• Apoio na execução de atividades com cliente internos e externos. Divulgação e apoio a gestão comercial;
• Validação, acompanhamento e gestão de base de dados;
• Arquivamento adequado de informações, mantendo histórico;
• Gestão de indicadores e SLAs de atendimento previstos em contrato e legislação;
• Montagem e disparo de campanhas e criação de jornadas via marketing Cloud;
• Apoio na manutenção de tabulações e suporte a demais sistemas utilizados pelo contact center;
• Acompanhamento e controle de processos e indicadores comerciais.

• Formação: Ensino Superior Completo em Sistemas de Informações, Dados e áreas afins.
• Experiência desejável: Experiência em centrais de atendimento, forecast e dimensionamento. Criação e desenvolvimento de relatórios, e conceitos de métricas de call center em geral.
• Conhecimentos Técnicos: Excel avançado, Power BI intermediário, VBA intermediário, lógica de programação
• Idiomas: Espanhol básico, inglês básico.

• PPR;
• Plano de saúde;
• Plano Odontológico por adesão conforme escolha do colaborador;
• Seguro de Vida em Grupo;
• Vale Refeição;
• Vale Alimentação;
• Compra de produtos de acordo a tabela de preços vigente;
• Farmácia: crédito com repasse em folha;
• Cooperativa de Crédito;
• Kit Escolar; entregue no início do ano escolar para dependentes
• Kit Aniversariante;
• Kit Natal;
• Vale Brinquedo: entregue em outubro para dependentes;
• Vale transporte.

Na Coca-Cola FEMSA, estamos comprometidos em oferecer as mesmas oportunidades de desenvolvimento para todas as pessoas independente de origem, raça, idade, orientação sexual, identidade de gênero, deficiência, nacionalidade, status migratório ou qualquer outra característica.

Valorizamos a diversidade que nos faz mais fortes.

Por dentro da Confidencial (Apenas para Cadastrados)

Somos uma das maiores fabricantes do mundo em volume de vendas dos produtos The Coca-Cola Company. Atuamos no Brasil há 21 anos, com mais de 25 mil colaboradores diretos, 11 fábricas e 47 centros de distribuição, 470 mil pontos de venda e mais de 93 milhões de consumidores. Operamos em 19% do território brasileiro, atendendo 52% da população, atuando nos estados de São Paulo, Paraná, Santa Catarina, Rio Grande do Sul, Minas Gerais, Mato Grosso do Sul, Rio de Janeiro e Goiás.

Somos responsáveis pela produção, comercialização e distribuição de mais de 169 marcas em nosso portfólio, divididas nas seguintes categorias: bebidas (refrigerantes, hidrotônicos e isotônicos, energéticos, águas, sucos, chás, bebidas vegetais, cervejas, sprits e alcoólicos prontos para beber) e multicategorias (balas e doces).

Além das conhecidas marcas como Coca-Cola, Crystal, Schweppes, Del Valle, Kapo, Matte Leão, Ades, Powerade e Monster Energy Drink, a Confidencial (Apenas para Cadastrados) também oferece cervejas como Estrella Galicia, Therezópolis, Eisenbahn e Sol, além de destilados como Johnnie Walker, Tanqueray, Campari, Smirnoff, Sagatiba e Vodka Sky. A empresa também distribui doces e guloseimas, como Mentos, Fini e Fruit-tella.