Analista de Atendimento Sênior - Canais digitais e Automação

Buscamos um(a) Analista de Atendimento Sênior com foco estratégico para atuar diretamente na evolução contínua dos nossos canais digitais de atendimento, com ênfase em Chatbot, URA e réguas de automação.

Suas principais responsabilidades serão:

• 🚀 Melhoria Contínua & Evolução: Atuar de forma estratégica na evolução do Chatbot, URA e demais jornadas digitais de atendimento;
• 🗺️ Desenho de Jornadas: Desenhar, revisar e otimizar fluxos conversacionais e jornadas de atendimento, priorizando a experiência do cliente, clareza e resolutividade;
• ✍️ Curadoria de Conteúdo: Realizar a curadoria e revisão dos conteúdos do bot, garantindo informações atualizadas, linguagem adequada e aderência às regras de negócio;
• 📊 Análise de Indicadores: Monitorar os indicadores de performance dos canais digitais, identificando desvios, oportunidades e pontos de abandono;
• 🔍 Investigação de Causa Raiz: Realizar análise profunda para problemas recorrentes, falhas de jornada e motivos de contato, propondo e monitorando planos de ação eficazes;
• 🧪 Testes & Homologação: Apoiar testes, homologações e validações de novas funcionalidades, fluxos e conteúdos antes da publicação em produção;
• 📈 Relatórios Executivos: Elaborar análises, relatórios e apresentações executivas, traduzindo dados e métricas em diagnósticos claros e recomendações de negócio;
• 🤝 Parceria Estratégica: Atuar de forma colaborativa com as áreas de Atendimento, CX, Produto, Tecnologia e fornecedores para a implementação de melhorias;
• 📖 Governança: Documentar detalhadamente fluxos, regras de negócio, alterações e aprendizados da área.

Requisitos Obrigatórios:

• 🎓 Experiência Sólida com canais digitais de atendimento, Chatbot, URA, automação ou melhoria contínua de processos;
• 🛠️ Mapeamento de Processos: Experiência prática no desenho de fluxos e jornadas de atendimento ao cliente;
• 📈 Excel Intermediário a Avançado (capacidade para organizar, cruzar e analisar grandes volumes de informações);
• 📊 Raciocínio Analítico: Forte capacidade de realizar análise de causa raiz e estruturar planos de ação estruturados;
• ✍️ Excelente Comunicação Escrita para construção e curadoria de conteúdos conversacionais claros e fluidos;
• 💻 Conhecimento em plataformas de atendimento, sendo Zendesk ou Genesys um requisito essencial.

Requisitos Desejáveis:

• 🧠 Experiência prática com Zendesk AI Agent, Agent Builder ou outras soluções de Inteligência Artificial aplicadas ao atendimento;
• 📐 Domínio de indicadores de canais digitais como: CSAT, FCR, Retenção, Abandono e Taxa de Transbordo (Humano);
• 📂 Conhecimento em ferramentas visuais de desenho de processos (como Visio, Miro, Bizagi, etc.);
• 🏆 Vivência em projetos de automação e Inteligência Artificial voltados para a experiência do cliente (CX).

Alguns benefícios que você terá conosco:

• 🏋️ Wellhub e/ou Gympass
• 🎉 Convênio com o Sesc
• 🍽️ Vale Alimentação
• 🚌 Vale Transporte
• 🩺 Dr. Saúde (Telemedicina e Atendimento psicológico gratuito para você e familiares)
• 🩻 Assistência médica
• 😁 Assistência odontológica
• 👶 Programa Gestantes
• 👼 Enxoval bebê
• 👛 Cartão Mamãe
• 👨‍👩‍👧 Licença Maternidade e Paternidade Estendida
• 💼 Previdência Privada
• 💳 Clube de Descontos (Até 70% de desconto em produtos e serviços)
• 🛍️ Loja do Colaborador
• 🛡️ Seguro de Vida
• ⚰️ Assistência Funeral
• 🎓 Universidade Corporativa
• 🏷️ Descontos em Todos os produtos do Grupo
• 🎉 Day OFF no seu aniversário

Nosso compromisso é proporcionar não só um ambiente de trabalho, mas também uma experiência que valorize e cuide de você como pessoa! Estamos aqui para apoiar o seu crescimento pessoal e profissional.🚀

Confidencial (Apenas para Cadastrados)