ANALISTA DE CALL CENTER II

Sobre a oportunidade: ANALISTA DE CALL CENTER II

Responsável por monitorar a equipe de Call Center, apoiando nos processos administrativos, bem como orientando os Analistas de Call Center I e Assistentes de Call Center nos atendimentos de maior complexidade, com o objetivo de garantir um atendimento ágil e eficaz e ainda a satisfação do cliente.

RESPONSABILIDADES E ATRIBUIÇÕES:

• Realizar monitoria de ligações da equipe, ouvindo aleatoriamente o atendimento dos assistentes de Call Center, relacionando possíveis falhas no atendimento, com o objetivo de avaliar o atendimento, repassando feedback ao colaborador e realizando treinamento nas oportunidades de melhorias identificadas.
• Prestar apoio para as áreas quando necessário, ouvindo gravações dos atendimentos realizados, pesquisando dia e horário em que o paciente foi atendido, verificando se no atendimento foram prestadas as informações corretas, conforme rotina institucional, a fim de apoiar as áreas na condução dos atendimentos aos clientes.
• Verificar as informações relacionadas às agendas no sistema, interagindo com as áreas para confirmação de informações, com o objetivo de satisfazer as necessidades dos clientes.
• Acompanhar a fila de espera das ligações, direcionando as ligações em espera aos assistentes, conforme habilidades previstas em rotina e demanda das ligações, avaliando os colaboradores em pausa e verificando as causas a fim de agilizar o atendimento, reduzir a fila de espera e promover a satisfação do cliente.
• Monitorar constantemente os e-mails e solucionar situações recebidas por meio eletrônico enviados ao Call Center, verificando a conta coletiva de e-mails, verificando as solicitações encaminhadas, auxiliando as áreas em suas demandas, ouvindo ligações solicitadas para comprovação de possíveis erros de atendimento, como agendamento de horários e preparo de exames, visando auxiliar às áreas a solucionar problemas e contestar ouvidorias realizadas por pacientes.
• Executar e acompanhar as atividades administrativas da área, como elaboração de escala de folgas dos funcionários, fechamento da frequência e avaliação de desempenho, com o objetivo de adequar e organizar a área e proporcionar um ambiente de trabalho produtivo.
• Fornecer informações para elaboração de relatórios gerenciais, visando contribuir para a tomada de decisão da Gerência.
• Auxiliar a equipe de Analistas de Call Center I e Assistentes de Call Center em situações de dificuldade no agendamento de exames e consultas, bem como nos atendimentos críticos, informando nome e código de exames corretos para agendamento, interpretando as requisições de exames, efetuando contato junto aos demais serviços/setores envolvidos, a fim de garantir um atendimento adequado ao paciente.

• Escolaridade Básica: Superior completo em Administração ou áreas afins.
• Experiência mínima de 1 ano em gestão de equipes.
• Buscamos um profissional com vontade de fazer a diferença, responsável e alinhado com os valores da empresa.

Horário:

• 8h até 18h

Nossos benefícios:

• Vale Transporte;
• Restaurante do Colaborador, com refeições no local;
• Plano de Saúde Moinhos, extensivo aos dependentes legais, com isenção de mensalidade para o colaborador;
• Plano Odontológico, também extensivo aos dependentes legais;
• Programa Saúde Plena Moinhos, com acesso a uma equipe multidisciplinar composta por médicos da família, psicólogos e nutricionistas, promovendo cuidado integral à saúde;
• Plano de saúde pet;
• Convênio Farmácia;
• Seguro de vida;
• TotalPass;
• Casa do Colaborador, um espaço exclusivo com ações voltadas ao bem-estar, acolhimento e qualidade de vida;
• Day off no dia do aniversário;
• Auxílio creche, conforme disponibilidade de vagas;
• Programa Desafio, com iniciativas que incentivam o desenvolvimento e o engajamento dos colaboradores;
• Ações comemorativas e de reconhecimento ao longo do ano, como presente de aniversário, churrasco do colaborador, dia da família, presente de Natal e cerimônia de jubilados.

Somos um veículo da ciência para a vida humana e redefinir a saúde no Brasil é o que nos move.

Há mais de 98 anos, cuidamos das pessoas, integrando saúde, pesquisa e educação.

Acreditamos na força do protagonismo e na inovação, buscando sempre aprender com agilidade, focar no resultado, não esquecendo da importância da gentileza, colaboração, ética e compromisso com a sociedade. Prezamos muito pela qualidade e segurança e juntos, movemos nossas conquistas.

Somos quase 5 mil colaboradores, que juntos, dedicam-se diariamente ao cuidado com as pessoas. Valorizamos nossos profissionais e entendemos que a diversidade e inclusão são fundamentais para o desenvolvimento da sociedade.

Somos uma instituição que combina tradição e inovação, sem distinção de credo, etnia ou situação social. Valorizamos nossas origens e aprendemos com nossos colaboradores, clientes e a comunidade que impactamos.

E então, vamos juntos, redefinir a saúde no Brasil?