Analista de Customer Experience Pleno

Estamos em busca de um(a) Analista de Customer Experience Pleno para atuar com autonomia no time de CX da Confidencial (Apenas para Cadastrados), sendo referência na qualidade do atendimento e na geração de insights que melhorem continuamente a experiência dos nossos pacientes e clientes.

Essa pessoa será responsável por operar e otimizar canais de atendimento, analisar métricas com profundidade, liderar iniciativas de melhoria de processos e colaborar de forma transversal com outras áreas da empresa.

É uma posição para quem já tem bagagem sólida em CX, quer exercer protagonismo no dia a dia e influenciar decisões com dados e visão centrada no cliente.

Responsabilidades e Atribuições

• Gerenciar o atendimento multicanal (chat, WhatsApp, e-mail, telefone e mídias sociais) com foco em qualidade, agilidade e resolução.

• Monitorar, analisar e reportar indicadores de CX (CSAT, NPS, TMA, FCR, entre outros), identificando tendências e oportunidades de melhoria.

• Liderar ou co-liderar projetos de otimização de processos e fluxos de atendimento, garantindo padronização e escalabilidade.

• Mapear a jornada do cliente, identificar pontos de atrito e propor soluções concretas em parceria com Produto, Operações e áreas de Saúde.

• Apoiar na criação de conteúdos de treinamento, scripts e materiais de suporte para o time de atendimento.

• Atuar na gestão de chamados complexos e escalonamentos, garantindo resolução com qualidade e dentro dos SLAs estabelecidos.

• Contribuir ativamente com análises e relatórios de performance para embasar decisões estratégicas do time.

Requisitos e Qualificações

• Ensino superior completo — preferencialmente em Administração, Comunicação, Saúde ou áreas correlatas.

• Experiência consolidada em atendimento ao cliente em ambientes digitais, com pelo menos 3 anos na área.

• Domínio de plataformas de atendimento (Zendesk, Genesys, Freshdesk ou similares) e ferramentas de gestão de chamados.

• Experiência com análise de métricas de CX e elaboração de relatórios de performance.

• Habilidade para conduzir mapeamentos de jornada e identificar melhorias estruturais nos processos.

• Boa comunicação, capacidade de influência e perfil colaborativo para atuar de forma transversal.

• Autonomia para gerir projetos, prazos e prioridades com pouca supervisão.

• Capacidade de trabalhar de forma remota com disciplina e produtividade.

Diferenciais

• Formação ou vivência na área da saúde (Farmácia, Enfermagem, Biomedicina ou correlatas).

• Experiência em healthtechs, farmácias digitais ou marketplaces.

• Conhecimento em metodologias de CX como Voice of Customer (VoC), mapeamento de jornada ou gestão de NPS.

• Experiência com ferramentas de BI (Looker, Power BI, Google Data Studio ou similares).

• Vivência em ambientes de startup com cultura ágil e alta demanda por adaptabilidade.

Benefícios:

• ️ Benefício TotalPass;
• Vale Refeição e Vale Alimentação;
• Seguro de Vida;
• Plano de saúde;
• Auxílio Creche (filhos até 6 anos);
• Plano Odontológico;
• Benefício de farmácia;
• Benefício Petlove;
• Bônus (conforme atingimento de metas);