Analista de Customer Experience (Retenção e Reversão)

Salário: R$ 3.000 a R$ 6.000 por mês

Área: Tecnologia da Informação

Nível: Junior

📶 Para entender o nível de senioridade da vaga IC2/IC3, pode ver as competências esperadas na carreira de desenvolvimento: https://Confidencial (Apenas para Cadastrados)med.com/carreiras/


💪 SOBRE O TIME

Buscamos uma pessoa para atuar no time de Experiência do Cliente da Cetrus, dentro da frente de Relacionamento Digital, com foco na gestão de pedidos de cancelamento e reversão dos cursos de Pós-Graduação Fixa, Pós-Graduação Modular, Fellowship e Cursos Modulares.

Essa posição será responsável por conduzir casos de alta complexidade e alto impacto financeiro, realizando diagnóstico consultivo, negociação estratégica e construção de soluções personalizadas para retenção de alunos, sempre com forte interface com áreas acadêmicas, financeiras e lideranças internas.

Mais do que atuar sobre o pedido de cancelamento em si, esperamos uma pessoa com visão crítica e senso de dono para analisar causas de churn, identificar padrões, propor melhorias de processo e apoiar a evolução da estratégia de retenção da área.

Temos diversidade como um pilar da nossa cultura. Pessoas candidatas são consideradas para nossas vagas, sem distinção de raça, cor, religião, gênero e identidade de gênero, nacionalidade, deficiência, orientação sexual, ascendência ou idade.


🚀 SEUS DESAFIOS

• Conduzir, de ponta a ponta, a tratativa dos pedidos de cancelamento dos cursos.
• Realizar diagnóstico aprofundado de cada caso, identificando causas acadêmicas, financeiras, operacionais e contextuais relacionadas ao pedido.
• Construir e negociar soluções de retenção personalizadas, como pausa financeira, pausa acadêmica, transferência de turma, troca de curso, readequação de cronograma e outras alternativas viáveis.
• Atuar com maturidade em casos críticos, incluindo interface com coordenação, diretoria e áreas internas parceiras.
• Gerir backlog, pipeline e priorização dos casos com base em urgência, impacto financeiro e risco de evasão.
• Acompanhar os principais indicadores da frente, como taxa de cancelamento, taxa de retenção, volume de solicitações, conclusões, abandonos e impacto financeiro.
• Mapear os principais motivos de cancelamento e gerar insumos para melhorias estruturais na jornada do aluno.
• Propor ações corretivas e preventivas para redução de churn e aumento da retenção.
• Garantir registro, acompanhamento e visibilidade das tratativas, com disciplina operacional e visão analítica.

☀️ COMO SERÁ O DIA A DIA: 

• Gerenciar diariamente os pedidos de cancelamento, priorizando casos por urgência, tipo de curso e impacto financeiro.
• Conduzir atendimentos consultivos com alunos, investigando motivos do cancelamento e negociando soluções como pausa, transferência de turma ou troca de curso.
• Acompanhar cada caso até a conclusão, articulando soluções com áreas internas como coordenação, financeiro e liderança quando necessário.
• Monitorar indicadores de cancelamento e retenção, identificando padrões e propondo melhorias para reduzir churn e preservar receita.

🎯 ESTAMOS BUSCANDO UMA PESSOA QUE: 

• Experiência prévia em retenção, reversão, cancelamento, negociação ou relacionamento com clientes em contextos de maior complexidade.
• Vivência com metas, indicadores operacionais e acompanhamento de carteira ou pipeline.
• Boa capacidade analítica para leitura de dados, identificação de padrões e priorização de casos.
• Excelente comunicação verbal e escrita.
• Maturidade emocional e repertório para lidar com conflitos, objeções e negociações sensíveis.
• Organização para atuar com múltiplos casos simultaneamente.

⚠️ Tenha disponibilidade para trabalhar no formato híbrido em São Paulo/SP na Av. Jabaquara, os dois escritórios ficam bem perto do metrô.
 

✔️ VOCÊ VAI SE DESTACAR SE: 

• Experiência em educação, saúde, serviços consultivos ou operações com tickets altos.
• Vivência com públicos premium ou executivos.
• Experiência com CRM, planilhas e ferramentas de gestão de atendimento.
• Atuação prévia com análise de churn, causa-raiz e melhoria contínua.

🛠 AS FERRAMENTAS DE TRABALHO

• TakeBlip;
• HubSpot; 
• SendGrid; 
• Lyceum; 
• Pipefy;
• Totvs.

Observação importante: não é necessário conhecimento prévio em todas nossas ferramentas internas. Descrevemos o que é requisito da posição em “estamos buscando uma pessoa que...”.

AQUI NA Confidencial (Apenas para Cadastrados) VOCÊ TEM

🍝 Vale-alimentação no cartão de crédito flexível no Caju;
🚗 Vale Transporte no Caju | Trabalho Híbrido ou Presencial (auxílio home office para contratos remotos);
🩺 Plano de Saúde Amil sem coparticipação;
🦷 Plano Odontológico sem coparticipação;
🧠 Conexa Saúde: 2 sessões de terapia + 2 sessões com nutricionista online por mês;
🏋🏻 Totalpass: acesso a academias, estúdios, apps de bem estar, entre outros;
💻 Equipamentos necessários para realizar o seu trabalho;
📚 Parcerias com descontos para seu desenvolvimento (OpenEnglish, FIAP e Escola
Politécnica da USP);
💳 Parceria com linha de crédito consignadas;
💙 Licença Maternidade e Paternidade estendida;
🎁 Folga no dia do seu aniversário.

Se identifica com o nosso propósito e a nossa cultura? Então vem fazer parte desse time, inscreva-se nesta vaga e participe do nosso processo seletivo!