Analista de Customer Experience Sênior

Estamos em busca de um(a) Analista de Customer Experience Sênior para atuar como referência técnica e estratégica no time de CX da Confidencial (Apenas para Cadastrados), com visão ampla da jornada do cliente e capacidade de transformar dados em estratégia.

Essa pessoa será responsável por liderar iniciativas de CX de alta complexidade, influenciar decisões de produto e operações com base na voz do cliente, e contribuir para o desenvolvimento do time e da cultura de experiência na empresa.

É uma posição para quem tem senioridade real em CX, gosta de resolver problemas complexos, transita bem entre o operacional e o estratégico, e quer deixar uma marca duradoura na experiência de quem usa a Confidencial (Apenas para Cadastrados).

Responsabilidades e Atribuições

• Liderar iniciativas estratégicas de CX, desde o diagnóstico até a implementação e acompanhamento de resultados.

• Atuar como referência técnica para o time, apoiando na resolução de casos complexos, escalonamentos críticos e decisões de atendimento.

• Desenhar e evoluir a jornada do cliente de ponta a ponta, identificando oportunidades de encantamento e eliminação de atritos.

• Analisar dados e indicadores de CX com profundidade (CSAT, NPS, CES, churn, entre outros), gerando relatórios executivos e recomendações estratégicas.

• Colaborar de forma estruturada com Produto, Operações, Marketing e Saúde para garantir que a voz do cliente esteja presente nas decisões da empresa.

• Liderar ou apoiar projetos de implementação e evolução de ferramentas e plataformas de atendimento.

• Contribuir para o desenvolvimento do time de CX: onboarding, treinamentos, definição de padrões de qualidade e cultura de atendimento.

• Apoiar a liderança na definição de metas, OKRs e estratégias de médio e longo prazo para a área de CX.

Requisitos e Qualificações

• Ensino superior completo — preferencialmente em Administração, Comunicação, Saúde ou áreas correlatas. Pós-graduação é um diferencial.

• Experiência sólida em Customer Experience em empresas digitais, com pelo menos 5 anos na área e histórico de atuação em posições de referência.

• Domínio de plataformas de atendimento (Zendesk, Genesys ou similares) e experiência na implementação ou evolução dessas ferramentas.

• Forte capacidade analítica: domínio de métricas de CX, construção de dashboards e geração de insights acionáveis.

• Experiência em liderança de projetos transversais e influência sem autoridade formal.

• Excelente comunicação escrita e verbal, com habilidade para apresentar resultados e recomendações para diferentes públicos, inclusive liderança.

• Perfil estratégico, autônomo e orientado a resultados, com capacidade de equilibrar visão de longo prazo e execução no dia a dia.

Diferenciais

• Formação ou vivência na área da saúde (Farmácia, Enfermagem, Biomedicina ou correlatas).

• Experiência em healthtechs, farmácias digitais, planos de saúde ou marketplaces de saúde.

• Conhecimento avançado em metodologias de CX: CJM, VoC, NPS management, CES ou Design de Serviços.

• Experiência com ferramentas de BI e análise de dados (Looker, Power BI, SQL ou similares).

• Histórico de contribuição para a construção ou consolidação de uma área de CX em empresa em crescimento.

• Experiência com gestão de equipes ou mentoria de analistas juniores e plenos.

Benefícios:

• ️ Benefício TotalPass;
• Vale Refeição e Vale Alimentação;
• Seguro de Vida;
• Plano de saúde;
• Auxílio Creche (filhos até 6 anos);
• Plano Odontológico;
• Benefício de farmácia;
• Benefício Petlove;
• Bônus (conforme atingimento de metas);