Analista de Customer Service

Foco: Customer Experience • Suporte 360° • Multicanal • Reputação de Marca
Segmento: Distribuição de Cosméticos | Startup | Operação B2B & B2C

Objetivo do Cargo

Atuar como o hub central de relacionamento com o cliente , sendo a voz da marca em todos os pontos de contato. Mais do que responder chamados, o papel é garantir uma experiência impecável ao longo de toda a jornada do cliente — do primeiro clique no e-commerce até a chegada do produto na prateleira ✨.

Em uma startup de estrutura enxuta, buscamos um perfil resolutivo, empático, organizado e altamente orientado à solução, capaz de atuar de forma autônoma, estratégica e com visão de dono(a) , fortalecendo a reputação da marca e construindo uma cultura verdadeiramente customer-centric ❤️.

Principais Responsabilidades

Gestão Multicanal & Atendimento Digital

• Atendimento centralizado via:

  • Chat, e-mail, WhatsApp

  • Portais e formulários digitais

  • E-commerce próprio

  • Marketplaces (Mercado Livre, Shopee, Amazon, etc.)

  • Redes sociais

  • Canais de ouvidoria

  • Sites de reputação e reclamação (ex: Reclame Aqui) ️

Customer Experience & Reputação

• Monitorar e responder ativamente canais públicos de reputação

• Atuar de forma estratégica na gestão de crises e conflitos ️

• Transformar experiências negativas em oportunidades de fidelização ➡️

• Garantir padrão de qualidade, tom de voz e posicionamento da marca ️✨

️ Suporte ao E-commerce & Produto

• Suporte sobre pedidos, pagamentos, prazos e entregas

• Atendimento técnico sobre produtos de beleza e cosméticos

• Apoio à jornada do cliente B2B e B2C

Logística Reversa & Operações

• Gestão de trocas, devoluções e estornos

• Tratamento de sinistros (avarias, extravios, divergências)

• Interface direta com transportadoras, Correios e parceiros logísticos

Interface Interna & Resolução Estrutural

• Atuação integrada com times de:

  • Logística

  • Compras

  • Operações

  • Vendas

  • Financeiro

• Resolução ágil de gargalos de estoque, atrasos e falhas operacionais ️

Inteligência de Dados & Melhoria Contínua

• Monitorar e gerir indicadores de CX:

  • SLA

  • TMA

  • FCR

  • CSAT

  • NPS

• Criação de relatórios e dashboards

• Identificação de causas raiz e padrões de problemas

• Proposição de melhorias estruturais de processos ️

Perfil Ideal

• Alinhamento aos nossos pilares fundamentais: respeito, integridade, trabalho em equipe, colaboração, transparência

• Mentalidade de dono(a) (ownership)

• Comunicação clara, empática e profissional

• Alta capacidade de organização e priorização

• Perfil analítico e orientado a dados

• Resiliência emocional e inteligência relacional

• Autonomia e proatividade em ambiente de startup

• Capacidade de lidar com múltiplas demandas simultâneas

Requisitos e Qualificações

• Formação superior (desejável: área de Marketing, ou Administração)

• Experiência em Customer Service, SAC, CX ou áreas correlatas

• Vivência em e-commerce, marketplaces, distribuidoras ou startups

• Experiência com CRMs (Zendesk, RD Station ou similares)

• Familiaridade com ERPs e ferramentas de gestão de marketplaces ️

• Excelente comunicação escrita e verbal em português ✍️

• Facilidade com ferramentas digitais e sistemas de atendimento

Diferenciais

• Experiência no segmento de cosméticos, beleza ou bens de consumo

• Vivência em ambientes de alta escala e crescimento acelerado

• Experiência com gestão de reputação digital

• Capacidade de estruturar processos do zero ️

• Paixão pelo universo da beleza e cosméticos ✨

O que oferecemos

• Ambiente de startup com aprendizado acelerado

• Oportunidade real de protagonismo

• Contato direto com liderança e decisões estratégicas

• Oportunidade de desenvolvimento

• Cultura colaborativa, leve e orientada a resultados

• Benefícios:

  • vale-refeição

  • plano saúde

  • plano odonto

  • seguro de vida

  • vale-transporte conforme legislação