ANALISTA DE CUSTOMER SUCCESS (CS)

A Confidencial (Apenas para Cadastrados) está em processo de fortalecimento da jornada do cliente e da governança dos contratos. Buscamos um(a) Analista de Customer Success (CS) para atuar diretamente na gestão da carteira, no acompanhamento operacional e na experiência dos clientes corporativos.

Missão do Cargo

Garantir que os clientes da Confidencial (Apenas para Cadastrados) tenham alta satisfação, estabilidade operacional e percepção de valor, contribuindo para a retenção dos contratos e para a expansão sustentável da empresa.

Principais Responsabilidades

Gestão de Carteira e Relacionamento

• Acompanhar carteira de clientes B2B e institucionais;
• Realizar contato periódico com clientes para alinhamento operacional;
• Conduzir reuniões de acompanhamento (checkpoints de performance);
• Registrar demandas, ocorrências e oportunidades no CRM;
• Apoiar processos de renovação contratual.

Acompanhamento Operacional

• Monitorar indicadores das unidades sob sua responsabilidade;
• Acompanhar SLA, qualidade de atendimento e padrões operacionais;
• Apoiar tratativas de sinistros, reclamações e não conformidades;
• Atuar junto às equipes locais na correção de desvios;
• Garantir aderência aos procedimentos da Confidencial (Apenas para Cadastrados).

Experiência do Cliente (CX)

• Atuar na padronização do atendimento;
• Monitorar nível de satisfação (NPS, feedbacks, pesquisas);
• Propor melhorias na jornada do cliente;
• Apoiar ações de fidelização;
• Atuar de forma preventiva para reduzir riscos de cancelamento.

Análise de Dados e Relatórios

• Atualizar e analisar indicadores de CS;
• Elaborar relatórios mensais de performance;
• Apoiar construção de dashboards;
• Identificar padrões de risco e oportunidade.

Integração com Áreas Internas

• Atuar como elo entre clientes e áreas:
• Operações
• Comercial
• Financeiro
• TI
• RH;
• Apoiar demandas de implantação e expansão;
• Acompanhar planos de ação interáreas.

Requisitos Técnicos

• Formação em Administração, Gestão, Marketing, Engenharia ou áreas correlatas;
• Experiência prévia em:
• Atendimento corporativo
• Gestão de contas
• Suporte operacional
• Pós-venda B2B;
• Conhecimento em CRM (HubSpot, Pipedrive, RD ou similares);
• Excel intermediário (análise e relatórios);
• Vivência em empresas de serviços será diferencial.

Perfil Comportamental

• Organização e disciplina operacional;
• Comunicação clara e profissional;
• Postura consultiva;
• Foco em solução;
• Proatividade;
• Resiliência;
• Senso de responsabilidade.

Diferenciais

• Experiência em estacionamentos, facilities ou serviços terceirizados;
• Vivência em ambientes multisites;
• Conhecimento em indicadores (SLA, NPS, churn);
• Experiência com contratos recorrentes.