Analista de Customer Success Pleno

Segmentação e priorização por risco

A HarboR, empresa com 30 anos de mercado desenvolvendo softwares e soluções para aumentar a produtividade e a qualidade das indústrias possui uma plataforma SaaS B2B que está na fase de escala. A plataforma, livemes, existe para melhorar a eficiência produtiva de indústrias, diminuir as perdas das máquinas e, para isso leva os conceitos da indústria 4.0 e é para trabalhar nesta divisão da empresa que estamos buscando profissionais.

Descrição: Estamos à procura de um(a) Analista de Customer Success Pleno com perfil consultivo, orientado(a) a resultados e dados, que tenha foco claro em:

✅ retenção de clientes

✅ redução de churn

✅ upsell e expansões (growth dentro da base)

✅ geração contínua de valor e adoção do produto

Essa posição exige capacidade de atuar com diferentes perfis de clientes (A, B, C e D), criando uma rotina eficiente de acompanhamento e priorizando atividades com base no risco e potencial de cada conta.

Responsabilidades:

Retenção, churn e sucesso do cliente

• Ser o ponto de contato principal após a implantação da plataforma SaaS, garantindo o sucesso acordado e continuidade do relacionamento.
• Trabalhar ativamente na retenção da base, identificando riscos de churn com antecedência e atuando preventivamente.
• Desenvolver planos de sucesso por cliente, com metas claras de adoção e resultado

Upsell e expansões

• Mapear desde o início do projeto o ganho a ser atingido para viabilizar expansão.
• Conduzir estratégias de expansão (novas áreas, novas plantas, novos módulos, mais usuários, mais máquinas, etc.).
• Identificar oportunidades de upsell com base em uso, maturidade e resultados alcançados.

Segmentação e priorização por risco

• Gerenciar carteira com segmentação A/B/C/D, aplicando diferentes cadências e formas de contato.
• Priorizar o trabalho diário com base em:
• risco de churn
• engajamento/uso
• tickets e incidentes recorrentes
• nível de adoção
• potencial de expansão

Geração de valor para clientes C e D (low touch)

• Criar e executar estratégias escaláveis de relacionamento e valor para clientes com menor ticket, como:
• campanhas de e-mail e WhatsApp com dicas e boas práticas
• playbooks de adoção e checklists
• webinars e treinamentos em grupo
• vídeos curtos e trilhas rápidas de capacitação
• alertas de uso e recomendações automáticas (quando aplicável)
• materiais orientados a ROI e ganho produtivo

Relacionamento e atuação interna

• Trabalhar em colaboração com Vendas, Implantação, Suporte e Desenvolvimento para garantir resolução rápida de problemas e evolução do produto.
• Coletar feedback e estruturar oportunidades de melhoria com base em padrões da base.

Métricas e dados

• Analisar métricas e dados para prever riscos e oportunidades (churn e expansão).
• Acompanhar indicadores como:
• health score
• uso do produto
• NPS/CSAT
• churn risk
• expansão da conta
• sucesso operacional (resultado gerado no cliente)
• Requisitos
• Experiência anterior em Customer Success em empresa de software (preferencialmente SaaS B2B).
• Forte capacidade de comunicação e relacionamento com clientes industriais.
• Organização e capacidade de gerenciar múltiplos clientes simultaneamente.
• Perfil orientado a dados, métricas e priorização.
• Proatividade e habilidade para resolver problemas com criatividade e pragmatismo.
• Graduação em Engenharia.
• Inglês avançado e espanhol intermediário.

Diferenciais

• Experiência com metodologias de Customer Success (playbooks, QBR, health score, etc.).
• Certificações em CS.
• Conhecimento em Lean Manufacturing.
• Experiência com clientes industriais (chão de fábrica, OEE, produtividade, perdas, etc.).
• O que oferecemos
• Ambiente de trabalho colaborativo.
• Oportunidades de crescimento e desenvolvimento profissional.
• Salário competitivo e pacote de benefícios atraente.
• Trabalho híbrido ( 2 a 3 dias no escritório)

Tipo de vaga: Tempo integral, Efetivo CLT

Pagamento: R$4.000,00 - R$5.000,00 por mês

Benefícios:

• Assistência médica
• Auxílio-combustível
• Convênios e descontos comerciais
• Seguro de vida
• Vale-alimentação
• Vale-refeição
• Vale-transporte

Local do trabalho: Remoto híbrido para Florianópolis, SC