Estamos em busca de um(a) Analista de Customer Success com perfil analítico, comunicativo e orientado à geração de valor para o cliente. Este profissional será responsável por acompanhar a jornada do cliente, garantir a adoção das soluções do portfólio e apoiar estratégias de retenção, expansão e engajamento.

A pessoa selecionada atuará diretamente na gestão da carteira de clientes, utilizando dados de uso, métricas de performance e conhecimento do negócio para desenvolver planos de evolução personalizados, garantindo que cada cliente alcance resultados concretos com as soluções da empresa.

Principais Responsabilidades

• Estabelecer e manter relacionamentos sólidos e recorrentes com sua carteira de clientes, atuando como ponto de referência para suporte estratégico.

• Compreender profundamente o negócio e o contexto de cada cliente, analisando métricas de uso e performance das soluções.

• Acompanhar o desempenho dos clientes, identificando padrões, tendências e oportunidades de melhoria.

• Desenvolver planos de ação personalizados para evolução dos clientes ao longo da jornada de maturidade.

• Apoiar a evolução dos clientes por meio da aplicação dos conceitos de maturidade em gestão e do projeto Selos de Maturidade.

• Garantir que as necessidades e expectativas dos clientes sejam compreendidas e atendidas, atuando proativamente na resolução de problemas.

• Manter comunicação clara e efetiva com os clientes por meio de e-mail, telefone, reuniões e outros canais de relacionamento.

• Atuar para garantir a satisfação do cliente, buscando constantemente superar expectativas.

• Identificar oportunidades de upsell e cross-sell, elaborar propostas personalizadas e encaminhar leads qualificados para a equipe comercial.

• Colaborar com equipes internas (produto, suporte, comercial e financeiro) para garantir a melhor experiência do cliente.

• Registrar interações, históricos e planos de ação no CRM, garantindo organização e rastreabilidade das informações.

• Elaborar relatórios analíticos com base em dados de uso e métricas de performance, propondo soluções e melhorias.

• Manter-se constantemente atualizado sobre produtos, soluções e cases de sucesso, tornando-se referência para orientação dos clientes.

Conhecimentos Necessários

Comunicação e Relacionamento

• Capacidade de redação e comunicação clara e envolvente, especialmente para interação com clientes por e-mail e WhatsApp.

• Habilidade para conduzir pesquisas com a base de clientes, analisando dados e gerando insights relevantes.

Análise de Dados

• Conhecimento intermediário em Pacote Office / Google Sheets, com capacidade de análise de dados utilizando recursos como:

  • PROCV

  • Média simples e média ponderada

  • SOMASE

  • CONT.SE

  • Tabelas dinâmicas

  • Construção de gráficos e relatórios consolidados.

Ferramentas e Sistemas

• Familiaridade com ferramentas de Customer Success, como:

  • HubSpot

  • SenseData

  • VTiger

Segmento de Atuação

• Conhecimento inicial sobre o segmento dos clientes, especialmente nos contextos de:

  • construção civil

  • incorporação

  • gestão e indicadores do setor.

Fundamentos de Customer Success

• Conhecimento dos principais conceitos da área, como:

  • valor percebido pelo cliente

  • retenção

  • expansão de contas

  • health score

  • upsell e cross-sell.

Jornada do Cliente

• Entendimento das etapas da jornada, incluindo:

  • onboarding

  • adoção

  • expansão.

Modelo de Negócio SaaS

• Compreensão do modelo SaaS e suas principais métricas:

  • MRR

  • Net MRR

  • NRR

  • churn

  • retenção

  • engajamento

  • uso e ativação de produto.

Compliance e Ética

• Conhecimento de práticas de compliance e postura profissional, incluindo confidencialidade, uso responsável de dados, ética e noções de LGPD.

Geração de Oportunidades

• Entendimento do papel estratégico do Customer Success no apoio ao processo de vendas, contribuindo para geração de oportunidades de expansão.