Analista de Customer Support

Função: Analista de Customer Support
Modelo de Trabalho: 100% home office
Regime de Contratação: Prestador de Serviço (PJ)
Jornada: Horário Flexível

A HW Publishing está contratando!!!

Quem somos? Uma holding inovadora com sede nos EUA, especializada em marketing de resposta direta e afiliados focado no mercado de nutracêuticos. Fundada por profissionais renomados do mercado digital, somos uma empresa jovem, dinâmica e profissional que rapidamente conquistou destaque no setor.

Em nosso primeiro ano, alcançamos a posição número 1 na América Latina e, no primeiro trimestre de 2025 nos tornamos líderes globais no segmento. Na HW, capacitamos nossos parceiros a se tornarem empreendedores digitais de sucesso, em um ambiente colaborativo e inovador, preparado para o futuro do marketing digital.

Além de possuir expertise em direct response, a HW tem orgulho do talento do seu time e juntos nos tornamos a melhor empresa do mercado por termos conosco, os melhores profissionais da nossa área.

Principais Atribuições:

Como Analista de Customer Support, você será responsável por:

Atendimento e suporte ao paciente:

• Atender e resolver demandas de pacientes relacionadas a:

  • Status de pedidos e envios

  • Fluxo de prescrição (sem orientação clínica)

  • Cobrança, pagamentos e subscriptions

  • Dúvidas gerais sobre a plataforma

• Garantir comunicação clara, objetiva e alinhada com compliance

• Atuar como ponto de escalonamento para casos mais complexos ou sensíveis

  
  

Coordenação e supervisão do call center:

• Ser o principal ponto de contato entre a empresa e o call center terceirizado

• Garantir que o call center:

  • Siga scripts, fluxos e orientações definidas

  • Forneça informações corretas e atualizadas aos pacientes

  • Escalone casos quando necessário

• Realizar alinhamentos constantes, repasses de contexto e orientações operacionais

• Monitorar qualidade, consistência e aderência ao processo

• Identificar falhas, recorrências e necessidades de treinamento

  
  

Supervisão de IA e atendimento automatizado:

• Trabalhar com ferramentas de IA para atendimento via e-mail

• Revisar, validar e ajustar respostas automatizadas junto à empresa terceira

• Garantir que a IA:

  • Utilize linguagem adequada

  • Responda corretamente às dúvidas mais comuns

  • Escalone casos quando necessário

• Atualizar prompts, templates e base de conhecimento

  
  

Requisitos:

• Experiência prévia em Customer Support, Customer Experience ou função similar
• Experiência com atendimento ao cliente em ambientes digitais (preferencialmente saúde, telemedicina ou farmácia)
• Forte capacidade analítica e tomada de decisão baseada em dados
• Excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal
• Perfil hands-on, organizado e orientado a processos
• Capacidade de lidar com situações sensíveis e clientes em momentos delicados
• Capacidade de coordenar terceiros sem gestão formal
• Inglês avançado

Desejável:

• Desenho de processos
• Documentação clara e prática
• Comunicação entre áreas