Analista de CX & Dados

Estamos em busca de um profissional que ficará responsável em transformar os dados das interações em insights acionáveis que orientam decisões estratégicas. Isso abrange mapear a jornada do cliente, identificar pontos de fricção, correlacionar indicadores para compreender a relação entre os KPIs e a satisfação do cliente, além de propor melhorias operacionais. O objetivo é aumentar tanto a satisfação quanto a eficiência do atendimento, usando bases de dados como apoio.

Requisitos:

Maior de 18 anos;

Escolaridade: Ensino Superior Completo;

Residir em Salvador ou Lauro de Freitas.

Experiência na área.

Principais atribuições:

Monitoramento de KPIs: Acompanhar e analisar métricas de desempenho, cruzando-as com indicadores de qualidade e satisfação.

Análise de Causa Raiz: Identificar os motivos de contatos recorrentes e falhas na jornada do cliente que resultam em insatisfação ou rechamadas (FCR).

Relatórios Gerenciais: Elaborar dashboards e relatórios executivos que traduzam dados complexos em narrativas claras para gestores e partes interessadas.

Mapeamento de Jornada: Desenvolver o fluxo do cliente para detectar gargalos e oportunidades de melhoria nos processos.

Competências desejáveis:

Excel Avançado: Domínio em tabelas dinâmicas, fórmulas complexas e visualização de dados.

Ferramentas de BI: Experiência com Power BI

Metodologias de CX: Conhecimento em Design Thinking, mapeamento de processos ou metodologias ágeis.

Estatística Básica: Compreensão de correlação, média, mediana e desvio padrão para análise de tendências.

Pensamento Crítico: Capacidade de questionar o "status quo" e não aceitar dados fora de contexto.

Comunicação Assertiva: Habilidade para explicar dados técnicos de forma acessível para equipes que não são técnicas.

Orientação a Resultados: Foco em transformar análises em melhorias concretas na operação.

Ferramentas: Domínio de plataformas de Speech Analytics.

Voz do Cliente (VoC): Analisar feedbacks qualitativos, como comentários de pesquisas e transcrições de áudio, para descobrir tendências de comportamento e sentimentos.

Projetos de Melhoria: Liderar ou apoiar planos de ação interdepartamentais para resolver problemas crônicos identificados nos dados.