ANALISTA DE GOVERNANÇA DE TICKETS PL (Jira Service Management)

• 
  Gostem de resolver problemas complexos
• Tenham mentalidade analítica e investigativa
• Se mantenham atualizadas com as melhores práticas ágeis
• Sejam proativas, curiosas e autogerenciáveis
• Valorizem qualidade, boas práticas e melhoria contínua

• Administrar e manter os fluxos de Incidentes e Problemas no Jira Service Management
• Garantir o cumprimento de SLAs e OLAs, atuando preventivamente em riscos de violação
• Realizar acompanhamento ativo de bugs, incidentes críticos e problemas estruturais
• Assegurar a qualidade das informações registradas nos tickets (descrição, categorização, priorização e evidências)

• Conduzir e apoiar a comunicação de incidentes críticos, incluindo atuação em salas de crise
• Monitorar incidentes de alto impacto e apoiar na coordenação operacional
• Consolidar indicadores operacionais e relatórios executivos
• Garantir comunicação clara e estruturada entre as áreas envolvidas

• Apoiar a condução de análises de causa raiz (RCA)
• Acompanhar planos de ação corretivos e preventivos
• Manter atualizado o Known Error Database (KEDB)

• Identificar oportunidades de melhoria e otimização dos fluxos de atendimento
• Padronizar processos, templates e regras de governança

• Garantir transparência sobre a evolução dos tickets para stakeholders
• Produzir relatórios gerenciais e análises de tendência
• Desenvolver e manter indicadores em dashboards no Microsoft Power BI
• Apoiar o processo de ETL e modelagem de dados dos dashboards

• Experiência sólida em Governança de TI, com base em práticas ITIL (Incidentes, Problemas, Mudanças e CMDB)
• Experiência prática com Jira Service Management (administração e operação)
• Experiência com automações no Jira
• Vivência em ambientes complexos e com alto volume de demandas
• Conhecimento em análise de dados e geração de relatórios (ex.: Microsoft Power BI ou similar)
• Forte capacidade de organização, acompanhamento e disciplina operacional

• Experiência com desenho e melhoria de fluxos de atendimento
• Vivência com integrações e customizações no Jira
• Conhecimento em métricas de qualidade e maturidade de processos
• Certificação ITIL certification

• Comunicação clara e estruturada
• Pensamento analítico e visão sistêmica
• Perfil resolutivo e orientado a resultados
• Proatividade e senso de urgência
• Capacidade de influenciar diferentes áreas sem autoridade formal
• Foco em melhoria contínua

Escolaridade

• Tecnólogo
• Pós Graduação
• Ensino Técnico