ANALISTA DE GOVERNANÇA DE TICKETS PL (Jira Service Management)

Você já conhece a #PrimeControl?

A Prime Control é uma consultoria de tecnologia dedicada a proteger a vida digital de empresas e pessoas.

Somos a empresa que mais cresceu no Brasil entre PMEs nos últimos dois anos e acreditamos que o crescimento sustentável acontece quando investimos nas duas coisas mais importantes: pessoas e tecnologia.

Quer entender como é trabalhar aqui? Dá uma olhada nas avaliações no Glassdoor ?

Como se tornar um #PrimeHero?

Buscamos pessoas que:

• Gostem de resolver problemas complexos

• Tenham mentalidade analítica e investigativa

• Se mantenham atualizadas com as melhores práticas ágeis

• Sejam proativas, curiosas e autogerenciáveis

• Valorizem qualidade, boas práticas e melhoria contínua

Aqui na Prime, todos os desafios também são destinados a pessoas com deficiência (PCDs).

O desafio

Buscamos um(a) Analista de Governança de Tickets, com foco em Jira Service Management, para atuar como referência operacional na gestão de Incidentes e Problemas, garantindo controle, qualidade, rastreabilidade e evolução contínua do fluxo de tickets.

Essa pessoa será responsável por assegurar disciplina processual, visibilidade executiva e melhoria contínua, apoiando times técnicos e áreas de negócio na correta condução e resolução das demandas.

Principais responsabilidades Governança Operacional de Tickets

• Administrar e manter os fluxos de Incidentes e Problemas no Jira Service Management

• Garantir o cumprimento de SLAs e OLAs, atuando preventivamente em riscos de violação

• Realizar acompanhamento ativo de bugs, incidentes críticos e problemas estruturais

• Assegurar a qualidade das informações registradas nos tickets (descrição, categorização, priorização e evidências)

Gestão de Incidentes

• Conduzir e apoiar a comunicação de incidentes críticos, incluindo atuação em salas de crise

• Monitorar incidentes de alto impacto e apoiar na coordenação operacional

• Consolidar indicadores operacionais e relatórios executivos

• Garantir comunicação clara e estruturada entre as áreas envolvidas

Gestão de Problemas

• Apoiar a condução de análises de causa raiz (RCA)

• Acompanhar planos de ação corretivos e preventivos

• Manter atualizado o Known Error Database (KEDB)

Automação e Eficiência

• Identificar oportunidades de melhoria e otimização dos fluxos de atendimento

• Padronizar processos, templates e regras de governança

Indicadores e Visibilidade

• Garantir transparência sobre a evolução dos tickets para stakeholders

• Produzir relatórios gerenciais e análises de tendência

• Desenvolver e manter indicadores em dashboards no Microsoft Power BI

• Apoiar o processo de ETL e modelagem de dados dos dashboards

Requisitos obrigatórios

• Experiência sólida em Governança de TI, com base em práticas ITIL (Incidentes, Problemas, Mudanças e CMDB)

• Experiência prática com Jira Service Management (administração e operação)

• Experiência com automações no Jira

• Vivência em ambientes complexos e com alto volume de demandas

• Conhecimento em análise de dados e geração de relatórios (ex.: Microsoft Power BI ou similar)

• Forte capacidade de organização, acompanhamento e disciplina operacional

Diferenciais

• Experiência com desenho e melhoria de fluxos de atendimento

• Vivência com integrações e customizações no Jira

• Conhecimento em métricas de qualidade e maturidade de processos

• Certificação ITIL certification

Perfil comportamental

• Comunicação clara e estruturada

• Pensamento analítico e visão sistêmica

• Perfil resolutivo e orientado a resultados

• Proatividade e senso de urgência

• Capacidade de influenciar diferentes áreas sem autoridade formal

• Foco em melhoria contínua