Analista de Infraestrutura - Suporte

Descrição e Responsabilidades:
Horário: De segunda à sexta, das 09h às 18h com 1h de almoço
Nível: Profissional
Regime de contratação: Efetivo – CLT

Olá!

Somos a Confidencial (Apenas para Cadastrados), uma empresa de serviços especializados em seguros e crédito. Temos a Equidade & Inclusão como pilar da Cultura do nosso grupo! Por isso, valorizamos a participação de todas as pessoas em nossos processos seletivos, independente de raça, gênero, deficiência, religião, condição social, identidade e expressão de gênero, sexualidade e idade.

Com o programa WE – Wiz Everywhere, o modelo de trabalho é adaptado à realidade de cada função.

Essa vaga faz parte do modelo WE Flex, o que significa que você vai trabalhar 3 dias de forma presencial em nossos escritórios e 2 dias de casa.

Principais atividades do cargo:

Atuar como ponto focal do modelo de atendimento ao usuário, garantindo a organização, padronização e sustentação das rotinas do Service Desk e dos processos de suporte. Será responsável por operar e evoluir a ferramenta de ITSM (catálogo de serviços, SLAs, filas, formulários e base de conhecimento), assegurando qualidade no registro, consistência das tratativas e rastreabilidade.

Acompanhar diariamente o fluxo de incidentes e requisições, realizando triagem, categorização, priorização e direcionamento aos grupos responsáveis (N1, N2 e interfaces com N3), monitorando prazos, SLAs e garantindo retorno ao solicitante com comunicação clara e estruturada. Apoiar o alinhamento operacional entre suporte, áreas internas, fornecedores e áreas administrativas, garantindo que informações, prazos e decisões estejam documentados no ITSM e nos controles de apoio.

Mapear e manter processos operacionais do atendimento (fluxos, procedimentos, padrões e rotinas), propondo melhorias para reduzir retrabalho e elevar a qualidade do serviço. Apoiar o controle de ativos e demandas administrativas relacionadas ao suporte (levantamento de necessidades, organização de solicitações, acompanhamento de entregas e atualização de controles), atuando em interface com compras/administrativo/financeiro.

Monitorar e consolidar indicadores operacionais (SLA, volumes, tempos, backlog, eficiência), elaborando relatórios para acompanhamento da operação. Apoiar a organização de reuniões operacionais (pautas, atas, registro de decisões e acompanhamento de ações), contribuindo para aderência a normas, políticas, procedimentos e contratos, sinalizando riscos e desvios de processo.

Requisitos:

Requisitos técnicos obrigatórios:

• Certificação ITIL Foundation (obrigatória);
• Experiência em operações de atendimento/suporte com processos estruturados, atuando em triagem, priorização, direcionamento e acompanhamento de chamados (incidentes e requisições);
• Vivência com ferramentas de ITSM (abertura, categorização, filas, SLAs, relatórios e base de conhecimento);
• Capacidade de organizar e sustentar rotinas do atendimento, garantindo padronização, documentação e rastreabilidade;
• Experiência na consolidação de indicadores e relatórios operacionais (SLA, backlog, tempo de resposta/solução, volume);
• Domínio de Excel e controles (planilhas, acompanhamento, consolidação e apresentação de dados).

Requisitos técnicos desejáveis:

• Experiência com TOPdesk (administração/parametrização do módulo de chamados, catálogo, SLAs e base de conhecimento);
• Vivência com controle de ativos (inventário, movimentações, registros e integrações com atendimento);
• Experiência com melhoria contínua de processos e padronização (ex.: criação/organização de fluxos, templates, artigos e procedimentos);
• Noções de ambientes com contratos de serviços, conformidade e auditoria (documentação e controle de execução);
• Conhecimento adicional em BPM/COBIT (desejável), com foco em governança e qualidade do atendimento.

Benefícios:
Assistência médica, Assistência odontológica, Auxílio academia, Auxílio creche, Benefícios internos, Participação nos lucros, Seguro de Vida, Vale-alimentação, Vale-refeição