Analista de Jornada do Cliente Sênior

O que é importante você ter?

• Entender e monitorar a voz do cliente (VOC) analisando dados de NPS, reclamações e outros canais de feedback para identificar oportunidades de melhoria e encantamento.
• Entender e monitorar os processos com base nos indicadores acessórios que medem a eficiência operacional;
• Monitorar e interpretar indicadores de eficiência operacional e de experiência (NPS, CSAT, CES), conectando insights de cliente com desempenho de processos.
• Liderar o redesenho e a evolução das jornadas, combinando entendimento de dores e necessidades, imersão nos processos internos, benchmarking de mercado e tendências para construir a jornada futura (“to be”) centrada no cliente.
• Identificar e diagnosticar novas dores e oportunidades emergentes, propondo soluções estruturantes e de impacto.
• Mobilizar áreas parceiras na criação e execução de iniciativas táticas e estratégicas voltadas à eliminação das dores dos clientes.
• Acompanhar e reportar planos e iniciativas de CX nos fóruns de clientes e comissões operacionais
• Avaliar, validar e acompanhar mudanças em produtos, serviços e processos que possam impactar a jornada do cliente.
• Apoiar nas ações contingenciais para mitigar impactos negativos na experiência
• Liderar projetos de transformação da experiência do cliente, alinhados às estratégias de centralidade no cliente.
• Atuar como elo entre as áreas de negócio, tecnologia, operações e atendimento, garantindo coerência e integração das iniciativas de CX.
• Facilitar workshops, imersões e treinamentos sobre experiência e cultura centrada no cliente.
• Monitorar tendências, novas tecnologias e práticas de mercado que possam enriquecer a jornada do cliente.
• Fomentar a cultura de centralidade no cliente em toda a organização.

• Superior Completo em superior completa em Administração, Marketing, Comunicação, Engenharia ou áreas correlatas.
• Pacote office Intermediário/ avançado;
• Conhecimento em: mapeamento e melhoria de jornadas do cliente, design de processos ou experiência do cliente (CX).
• Conhecimento avançado em ferramentas de mapeamento de jornada (como Miro ou Visio)
• Domínio de metodologias como Design Thinking, Lean, Agile ou similares.

Como Cuidamos de você:

Benefícios:

• Seguro Saúde;
• Seguro Odontológico;
• Seguro Decesso;
• Vale Transporte
• Vale Refeição;
• Vale Alimentação;
• 13ª Cesta de Alimentação;
• Seguro de Vida em Grupo;
• Plano de Previdência Privada;
• Auxílio Creche e/ou Babá;
• Participação nos Lucros e Resultados (PLR);
• Gympass;
• Day off para comemorar seu aniversário;
• Programa Desenvolve com mais 500 cursos;
• Programa de Saúde Integrada: mental, social, financeira e física.

Onde ficamos?

Nossa sede fica localizada na zona sul de São Paulo, próximo a estação de trem Morumbi (linha 9 – Esmeralda), na região do bairro Chácara Santo Antônio.

Somos a Confidencial (Apenas para Cadastrados), uma empresa BB Seguros, holding que concentra os negócios de seguridade do Banco do Brasil. Atuamos nos ramos de Vida, Habitacional, Rural e Massificados (Residencial, Empresarial, Condomínio e Máquinas e Equipamentos), sendo a seguradora líder nacional nos ramos em que atua. Mais de 2.100 colaboradores, distribuídos entre São Paulo (Sede), Franca (Central de Relacionamento e Negócios) e outros estados (time Comercial) formam um time especialista em cuidar que trabalha todos os dias para trazer soluções simples, ágeis e convenientes, cuidando de pessoas e protegendo o que é valioso para elas, em todos os momentos de suas vidas.