Analista de Operações CRM

• Receber, organizar e acompanhar demandas relacionadas às operações de CRM.
• Apoiar o planejamento e o acompanhamento de projetos, garantindo visibilidade sobre atividades, responsáveis, prazos, dependências e riscos.
• Realizar follow-ups com as áreas envolvidas e apoiar a resolução de impedimentos.
• Apoiar o time de Customer Success na organização das contas, reuniões, pautas, atas, planos de ação e acompanhamento das entregas.
• Atuar como backup de CS em ausências programadas, garantindo continuidade das demandas e comunicação com os clientes.
• Manter clientes e áreas internas atualizados sobre andamento, próximos passos, pendências e riscos.
• Apoiar a construção, documentação e atualização de processos, fluxos, procedimentos e acordos operacionais.
• Identificar falhas, retrabalhos e oportunidades de melhoria nos fluxos da operação.
• Apoiar o controle de capacidade, prioridades, cronogramas e SLAs.
• Organizar informações e garantir que decisões, responsáveis e prazos estejam formalizados.
• Acompanhar as demandas do início ao fim, contribuindo para que as entregas avancem sem necessidade de direcionamentos constantes.
• Utilizar as ferramentas de gestão adotadas pela empresa para registrar, atualizar e acompanhar as atividades.

• Conhecimento sobre CRM, jornadas de relacionamento e ciclo de vida do cliente.
• Conhecimento dos principais canais de comunicação, como e-mail, SMS, push, WhatsApp e canais digitais.
• Experiência ou vivência com atendimento e relacionamento com clientes B2B.
• Conhecimento básico sobre gestão de projetos, incluindo Escopo, Tempo, Stakeholders, Riscos, dependências e acompanhamento de entregas.
• Conhecimento básico sobre processos operacionais, documentação de fluxos e melhoria contínua.
• Capacidade de organizar demandas, definir prioridades e acompanhar diferentes atividades simultaneamente.
• Boa comunicação oral e escrita, com clareza para formalizar decisões, prazos, responsabilidades e próximos passos.
• Capacidade de interpretar briefings, identificar informações faltantes e transformar uma demanda em um plano de ação.
• Perfil resolutivo, com iniciativa para buscar informações, envolver as pessoas necessárias e propor encaminhamentos.
• Responsabilidade para atuar com autonomia dentro dos limites da função, sabendo quando avançar, quando validar e quando escalar uma decisão.
• Facilidade para trabalhar de forma colaborativa com CS, Planejamento, Projetos, Processos, BI, Criativos e áreas técnicas.
• Conhecimento de Excel ou Google Planilhas e ferramentas de apresentação.
• Organização e disciplina para manter ferramentas, documentos e status das demandas atualizados.

Diferenciais:

• Experiência em agências, consultorias, empresas de tecnologia ou operações de CRM.
• Vivência com campanhas ou réguas de relacionamento.
• Experiência com ferramentas de gestão de projetos e atividades.
• Conhecimento sobre metodologias ágeis, indicadores operacionais, SLAs e gestão de capacidade.
• Experiência na elaboração de atas, planos de ação, cronogramas, fluxos ou procedimentos operacionais.
• Familiaridade com dados e indicadores de CRM, como engajamento, conversão, retenção e frequência.
• Conhecimento de plataformas de CRM ou automação de marketing.

Perfil que buscamos:

• Pessoa prática, curiosa e disposta a aprender.
• Organização para lidar com diferentes contas, demandas e áreas.
• Senso de responsabilidade sobre os encaminhamentos assumidos.
• Autonomia compatível com uma posição júnior, sem depender de acompanhamento constante para avançar.
• Capacidade de fazer perguntas objetivas e buscar contexto antes de executar.
• Visão de continuidade: não apenas realizar uma atividade, mas acompanhar seu andamento até a conclusão.
• Segurança para sinalizar riscos, dúvidas e impedimentos com antecedência.
• Flexibilidade para navegar entre atividades operacionais, relacionamento com clientes, projetos e processos.
• Capacidade de trabalhar em ambientes dinâmicos, com mudanças de prioridade.
• Postura colaborativa, transparente e orientada à solução.