Analista de Operações CX Sênior | Shop

Sobre o Confidencial (Apenas para Cadastrados)

Com mais de dez anos de história, o Confidencial (Apenas para Cadastrados) é um ecossistema completo de serviços financeiros e não-financeiros que tem como objetivo atender as necessidades diárias de milhares de pessoas e negócios, tornando-se a sua principal conta do dia a dia.

Fundada em Vitória (ES), a empresa já conta com mais de 35 milhões de clientes ativos e faz parte do grupo J&F, um dos maiores conglomerados empresariais do Brasil. A companhia atua em diversas frentes, como Serviços Financeiros para Pessoa Física, Serviços Financeiros para Pessoa Jurídica, Investimentos e Confidencial (Apenas para Cadastrados) Shop.

Pautados pela nossa cultura, seguimos no propósito de dar muito mais pique para a vida de milhões de brasileiros. Conheça nossos valores: Atitude de Dono(a), Disciplina, Determinação, Disponibilidade, Simplicidade, Humildade e Franqueza.

O respeito, a ética, a busca pela equidade e a valorização da pluralidade são elementos inegociáveis e fazem parte da prática no nosso dia a dia aqui no Confidencial (Apenas para Cadastrados). Por isso, esta vaga está aberta para todas as pessoas, independente de gênero, religião, etnia, deficiência, idade, orientação sexual ou qualquer outro fator.

Missão do cargo:
Atuar como elo estratégico entre o time de Shop e o atendimento do banco, contribuindo para a definição e evolução do modelo de atendimento e garantindo o alinhamento entre produtos, campanhas e operações. A partir de análises aprofundadas e casos reais, representará as principais dores dos clientes, proporá melhorias estruturantes e atuará nas demandas mais complexas do atendimento (nível N3), com alto grau de autonomia.

Responsabilidades:

• Atuar como ponto de contato entre Shop (Produto, Growth e Operações) e Atendimento Confidencial (Apenas para Cadastrados), promovendo visibilidade, alinhamento e resoluções definitivas para os principais temas.
• Apoiar e influenciar a definição do modelo de atendimento, propondo melhorias de escopo, responsabilidades e fluxos entre os diferentes níveis.
• Executar e documentar demandas de nível N3 com alto grau de complexidade, incluindo exceções, falhas sistêmicas, incidentes operacionais e casos sem roteiros definidos.
• Realizar análises aprofundadas de indicadores de experiência (NPS, CSAT, taxa de contato, FCR etc.), identificando padrões, hipóteses e causas raiz.
• Transformar feedbacks dos clientes e dados do atendimento em insumos estratégicos para decisões de produto, operações e autosserviço.
• Liderar iniciativas de melhoria contínua em parceria com outras áreas, com foco em redução de atrito, aumento de resolutividade e ganhos de eficiência.
• Contribuir na padronização de processos, conteúdos e rotinas operacionais, garantindo consistência e escalabilidade.

Requisitos:

• Experiência sólida com Customer Experience, atendimento ou operações em empresas digitais, e-commerce ou fintechs.
• Vivência com resolução de problemas complexos e não procedimentados em ambientes de alto volume.
• Capacidade analítica avançada para leitura de indicadores e geração de insights acionáveis.
• Forte habilidade de articulação com diferentes áreas, senso crítico e perfil orientado à melhoria contínua.
• Organização, autonomia e capacidade de tomar decisões em ambientes ambíguos.
• Desejável conhecimento em ferramentas de análise de dados (Excel/Sheets, SQL, databricks, tableau e dashboards).

O que oferecemos:

• Assistência Médica e Odontológica;
• Seguro de Vida;
• Programa Lado a Lado, com apoio jurídico, social, psicológico e financeiro;
• Wellhub.

• Cartão de crédito Confidencial (Apenas para Cadastrados) Benefícios, com ampla aceitação, onde você recebe seu saldo de Alimentação/Refeição e Mobilidade ou Teletrabalho (de acordo com o seu contrato de trabalho).

• Licença Maternidade estendida de 6 meses, e de Paternidade também estendida de 20 dias.
• Programa "Novo Ser", que acompanha nossas mamães durante toda a gestação e no retorno da licença. Falando nisso, ao retornar da licença maternidade, as mamães ainda contam com a ajuda do Auxílio Creche e também os papais que possuem guarda unilateral ou compartilhada.

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