Analista de Planejamento Estratégico

Responsabilidades:

• Realizar dimensionamento de equipes (forecast + capacity planning) com base em volumetria e comportamento de demanda
• Construir e gerir modelos de WFM (Workforce Management)
• Elaborar e otimizar escalas de trabalho (intraday, diário, semanal e mensal)
• Monitorar e atuar em tempo real (gestão intraday) para garantir aderência e nível de serviço
• Desenvolver e acompanhar indicadores operacionais:
• SLA / NS
• TMA
• Taxa de abandono
• Ocupação
• Aderência
• Realizar análises de desvios (forecast x realizado) e propor planos de ação
• Atuar em projetos de otimização de custos (HC, shrinkage, produtividade)
• Apoiar áreas de operação e diretoria com insights estratégicos baseados em dados
• Participar de implantações (ex: novos clientes, ramp-up, transições de operação)

Conhecimentos Técnicos (Hard Skills):

• Forte conhecimento em:
• WFM (Workforce Management)
• Dimensionamento (Erlang C, simulações de capacidade)
• Planejamento de call center (voz, chat, backoffice)
• Ferramentas:
• Excel avançado (obrigatório)
• Ferramentas de WFM (Aspect, Verint, NICE, Genesys, etc.)
• BI (Power BI, Tableau ou similares)
• Conhecimento em:
• Modelagem de dados
• Forecast estatístico (séries temporais é diferencial)
• Gestão de capacidade e produtividade

Diferenciais

• Experiência com:
• Automação (RPA / scripts)
• Modelos preditivos
• Implantação de ferramentas de WFM
• Vivência em estrutura de planejamento centralizado (torre de controle / control desk)
• Atuação próxima a áreas de dados/analytics

O que oferecemos:

• Jornada: Hibrido
• Salário;
• Vale-Refeição;
• Vale-Transporte;
• SESC
• FACULDADES
• Total Pass – acesso a academias e bem-estar
• Convênio Odontológico
• Convênio Médico
• Plano de carreira a partir de 6 meses
• Day off no mês do seu aniversário

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