Analista de Processos

Sobre a Empresa

A Liberdade Médica é uma instituição de referência nacional em Educação Médica nas áreas de Emergência e Terapia Intensiva. Atua com cursos de alta carga prática, metodologia híbrida e parcerias estratégicas com hospitais e entidades reconhecidas, impactando mais de 2 milhões de pessoas mensalmente. Seu propósito é transformar a formação médica e contribuir para salvar vidas por meio da educação.

Missão do Cargo

O Analista de CX na Liberdade Médica é o estrategista responsável pelo desenho de processos que tornem a jornada do cliente autogerenciável e fluida.

O foco deste profissional não é a operação do dia a dia ou o suporte individual, mas sim a prevenção de problemas e a melhoria sistêmica. Ele deve traduzir a estratégia de negócio em fluxos operacionais que encantem o aluno e reduzam o esforço desnecessário em cada ponto de contato.

Principais Responsabilidades

• Gestão de Dados e Centralização (BI de CX): Unificar e analisar dados dispersos em diferentes plataformas (Blip, Typeform, Google Forms, Memberkit), transformando números em planos de ação.
• Mapeamento de Jornada: Desenhar a jornada ponta a ponta, identificando touchpoints críticos, gargalos de experiência, oportunidades de ganho de receita (LTV) e Time to first Value (TTFV).
• Gestão de VoC (Voice of Customer): Liderar os ciclos de NPS e CSAT, além de monitorar reclamações e sugestões. Gerar relatórios mensais com insights acionáveis para as áreas de Produto, Marketing e Operação.
• Redução de Fricção e Automação: Propor mudanças de fluxo e implementações tecnológicas que reduzam o volume de tickets no suporte, tornando a jornada do aluno mais intuitiva.
• Design de Experiência: Colaborar com o time de operação para criar estratégias de encantamento (wow moments) e resolução definitiva de pontos de fricção.

Requisitos Técnicos:

• Perfil Analítico Avançado: Capacidade de cruzar dados de satisfação (NPS) com dados de engajamento e retenção.
• Visão de Processos: Experiência com metodologias de Design de Serviço, mapeamento de processos ou melhoria contínua.
• Ferramental: Domínio de ferramentas de formulários (Typeform), plataformas de CRM/CX e Excel/BI intermediário para tratamento e visualização de dados.
• Visão de Negócio: Capacidade de conectar métricas de satisfação com os objetivos financeiros e estratégicos da empresa.

Indicadores de Sucesso (KPIs)

• Evolução do NPS (Net Promoter Score) institucional e por curso.
• Aumento do CSAT em interações chave.
• Redução da taxa de Churn (Evasão de alunos).
• Diminuição do Volume de Tickets/Chamados por aluno (foco em autosserviço).

Competências Comportamentais

• Comunicação Assertiva: Habilidade para defender melhorias estruturais perante a diretoria e saber priorizar o estratégico em detrimento do operacional.
• Criatividade para Solução de Problemas: Mentalidade consultiva para auxiliar a operação na resolução de gargalos complexos.
• Inconformismo Positivo: Foco constante em "como podemos fazer isso de forma mais simples para o aluno?".

Remuneração

• Tipo de contratação: PJ (prestador de serviços)
• Atuação presencial
• Remuneração R$ 5.000,00