Analista de Projetos II | Design Conversacional para Canais de Atendimento

Os desafios que aguardam por você no próximo destino são:

Sustentação operacional das entregas :

• Apoiar a execução das demandas ao longo da esteira de entrega, a partir de solicitações de melhoria e evolução dos canais de voz e texto;
• Garantir organização e continuidade entre as etapas de desenho, homologação, publicação e acompanhamento;
• Apoiar o handover entre os envolvidos na entrega, assegurando clareza de status, pendências e próximos passos;
• Atuar como suporte operacional das iniciativas conversacionais, contribuindo para maior previsibilidade da operação.

Homologação, testes e validação:

• Executar testes funcionais em experiências conversacionais de chatbot, URA, voz, texto e fluxos relacionados;
• Validar se o comportamento implementado está aderente ao escopo definido;
• Estruturar e consolidar evidências de homologação, incluindo prints, registros, observações e planos de validação;
• Apoiar processos de publicação e GMUD quando aplicável.

Documentação e rastreabilidade:

• Elaborar e manter atualizada a documentação operacional das entregas;
• Registrar fluxos, jornadas, ajustes, decisões operacionais e histórico de alterações;
• Apoiar a manutenção do repositório documental do chapter;
• Garantir rastreabilidade entre chamado, história do usuário, fluxo, homologação e publicação;
• Apoiar padronização e uso de templates de documentação do chapter.

Versionamento e controle de mudanças:

• Controlar versões de fluxos e histórico de mudanças nas experiências conversacionais;
• Registrar o que foi alterado, quando, em qual ambiente e quais impactos a mudança trouxe;
• Apoiar a passagem de fluxos/configurações entre homologação e produção;
• Atuar na preservação de contexto e histórico das entregas.

Monitoramento e retroalimentação:

• Acompanhar indicadores operacionais e sinais de performance das experiências conversacionais;
• Consolidar aprendizados, desvios e oportunidades a partir de comportamento, operação e resultados observados;
• Retroalimentar PM e PO com insumos relevantes para tomada de decisão;
• Apoiar leitura de tickets, falhas recorrentes, gaps de conteúdo e oportunidades de melhoria.

Base de conhecimento e apoio à IA generativa:

• Apoiar a organização, sustentação e evolução da base de conhecimento utilizada nas iniciativas de IA generativa;
• Identificar lacunas, redundâncias e oportunidades de melhoria na base;
• Apoiar a manutenção da consistência entre base de conhecimento, fluxos e comunicações conversacionais;
• Registrar alterações e impactos relevantes na documentação correspondente.

Apoio à experiência conversacional:

• Apoiar a organização de conteúdos conversacionais, incluindo textos, fluxos, mensagens e estruturas de atendimento;
• Apoiar na curadoria de conteúdo e estrutura do chatbot e URA;
• Contribuir com visão tático-operacional sobre clareza, consistência e execução das experiências;
• Apoiar prototipações simples de experiências conversacionais, quando necessário, em ferramentas como Figma, voltadas para canais como WhatsApp, chatbot e URA.

Não pode faltar em sua bagagem:

• Ensino Superior Completo;
• Inglês e Espanhol: Desejável;
• Experiência com operação, sustentação, documentação ou implantação de fluxos/processos digitais ou conversacionais;
• Boa capacidade de organização e controle de atividades, entregas e histórico de mudanças;
• Experiência com elaboração de documentação funcional, operacional ou de homologação;
• Experiência com execução de testes e validação de fluxos;
• Boa comunicação escrita e capacidade de registrar informações com clareza;
• Perfil analítico para leitura de indicadores, incidentes, comportamento ou sinais operacionais;
• Facilidade para trabalhar em parceria com diferentes perfis, como PO, PM, designers, áreas de negócio e times parceiros.

Diferenciais:

• Experiência com chatbot, URA, WhatsApp, fluxos de atendimento ou experiências conversacionais;
• Vivência com ferramentas de atendimento, automação ou plataformas conversacionais;
• Conhecimento em UX Writing ou design conversacional;
• Experiência com base de conhecimento, curadoria de conteúdo ou iniciativas de IA generativa;
• Familiaridade com versionamento de fluxos, gestão de mudanças e processos de publicação;
• Conhecimento de Figma para prototipação simples de experiências conversacionais;
• Vivência em contextos de atendimento ao cliente, contact center ou operações digitais;
• Experiência com Jira, planilhas de controle, repositórios documentais e rotinas de acompanhamento operacional.

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E não podemos esquecer dos Benefícios:

• Plano de saúde;
• Plano odontológico;
• Seguro de vida em grupo;
• Vale-refeição;
• Vale-alimentação;
• Vale-transporte;
• Gympass ou Totalpass;
• Clube de parcerias com centenas de empresas conveniadas;
• Day off de aniversário;
• PLR.

Informações Importantes:

• Local de Trabalho: Sede - Granja Julieta.
• Horário: 8h-17h24.
• Modelo de Trabalho: Híbrido 4x1 (Segunda a Quinta-feira - Presencial / Sexta-feira - Home Office).

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Democratizamos o acesso ao transporte aéreo no Brasil e nos consolidamos como uma das companhias aéreas que mais crescem no mundo. Seguimos inovando com orgulho, sendo pioneiros em soluções como check-in com reconhecimento facial, wi-fi a bordo, geolocalização móvel para Clientes e um site totalmente acessível, pensado para atender pessoas com deficiência.

Nada disso seria possível sem o nosso maior diferencial: as Águias da GOL. É com esse Time incrível que entregamos dedicação, acolhimento e o Jeito de Ser e Fazer que só a GOL tem, conectando pessoas e criando novas histórias todos os dias.

Nossa cultura é diversa e sustentada por valores que nos acompanham a cada novo embarque, refletindo sempre o que somos: Simples, Humanos e Inteligentes.

Ao nosso lado, estão Colaboradores que carregam o orgulho de ser Sangue Laranja e que, com maestria, vivem o nosso propósito de ser a Primeira para Todos.