Analista de Qualidade e Experiência do Cliente

O Hotel Nacional Inn Jaraguá foi inaugurado em 1954 e é um ícone da história e arquitetura de São Paulo. Com uma localização privilegiada no centro histórico, oferecemos uma combinação única de charme e conforto moderno em nossos 415 apartamentos. Além disso, contamos com uma ampla estrutura para eventos, com 25 salas modulares, dois restaurantes, um bar e um teatro.

Desde 2024, fazemos parte da Rede Nacional Inn, que tem origem na década de 1970 em Poços de Caldas. De lá para cá, a rede assumiu o compromisso de ser hospitalidade. Presente em oito estados brasileiros e 30 destinos das regiões Sudeste, Sul, Centro-Oeste e Nordeste, nossa missão é conectar pessoas a experiências positivas e promover o crescimento e bem-estar de nossa equipe e comunidade.

Venha fazer parte do nosso time!

Analista de Qualidade e Experiência do Cliente

Garantir a excelência na experiência dos hóspedes, por meio do acompanhamento da jornada do cliente, análise de indicadores de satisfação, gestão de feedbacks e implementação de ações de melhoria contínua, atuando como facilitador entre hóspedes e áreas operacionais do hotel.

Responsabilidades e atribuições:

• Acompanhar a jornada do hóspede antes, durante e após sua estada, garantindo excelência no atendimento.
• Acompanhar a jornada do hóspede antes, durante e após sua estada, garantindo excelência no atendimento e na experiência no hotel.
• Realizar contato com hóspedes VIP, hóspedes frequentes e hóspedes long stay, assegurando atenção personalizada e acompanhamento da experiência.
• Realizar rondas periódicas nas áreas sociais do hotel para interação com hóspedes, identificação de oportunidades de melhoria e acompanhamento da experiência de estadia.
• Atuar como facilitador entre hóspedes e áreas operacionais para atendimento de solicitações, garantindo agilidade e qualidade no serviço.
• Mediar conflitos e atuar na recuperação de serviços quando houver experiências insatisfatórias.
• Identificar oportunidades de personalização da experiência do hóspede, incentivando ações que contribuam para experiências memoráveis.
• Conhecer e identificar os principais clientes do hotel, garantindo o atendimento de suas necessidades e expectativas.
• Administrar a ferramenta My Hotel da unidade, monitorando diariamente feedbacks de hóspedes, oportunidades de melhoria, elogios e avaliações em canais online, apoiando ou realizando respostas aos comentários no prazo estabelecido e priorizando feedbacks negativos.
• Analisar feedbacks, reclamações e sugestões de hóspedes, identificando tendências e propondo planos de ação para melhoria contínua dos serviços.
• Monitorar indicadores de satisfação dos hóspedes (RPS, reviews, NPS ou similares) e gerar relatórios periódicos para as lideranças e Gerência Geral.
• Atuar em conjunto com os demais departamentos na identificação de oportunidades de melhoria e na elaboração de planos de ação.
• Conduzir auditorias internas de qualidade nos serviços e processos operacionais, avaliando padrões de atendimento e experiência do hóspede nas diferentes áreas do hotel.
• Compartilhar insights e tendências de satisfação dos hóspedes com a liderança do hotel.
• Acompanhar se hóspedes VIP e hóspedes associados ao programa de fidelidade recebem as devidas atenções e benefícios, conforme os padrões estabelecidos.
• Incentivar e disseminar a cultura de hospitalidade, qualidade e foco no cliente entre as equipes do hotel.
• Apoiar na multiplicação de treinamentos relacionados a atendimento, experiência do hóspede e qualidade de serviço.
• Participar de briefings e reuniões gerenciais e operacionais, compartilhando informações relevantes sobre feedbacks de hóspedes e indicadores de qualidade.
• Responsabilizar-se pela organização, logística e condução das visitas guiadas no hotel, quando aplicável.
• Manter registros e relatórios relacionados à qualidade e satisfação dos hóspedes.
• Promover ambiente de trabalho colaborativo, incentivando comunicação e alinhamento entre as equipes.
• Executar outras atribuições correlatas de acordo com a necessidade da área.