Analista de Qualidade

1. Monitoria e auditoria de atendimentos

o Avaliar interações (chat, e-mail, telefone, WhatsApp, portal/tickets) com base em checklist/rubrica de qualidade.

o Classificar atendimentos (aderência ao processo, comunicação, empatia, assertividade, registro, SLA, compliance).

o Identificar falhas recorrentes, gaps de conhecimento e desvios de procedimento.

2. Feedbacks e desenvolvimento do time

o Preparar e conduzir feedbacks estruturados (1:1, devolutivas, coaching rápido).

o Apoiar líderes/supervisores com insumos para PDI e ações de melhoria.

o Sugerir treinamentos e reciclagens com base em evidências (monitorias e dados).

3. Gestão de indicadores e relatórios

o Consolidar e analisar indicadores de qualidade (ex.: QA score, FCR, reincidência, reabertura, retrabalho, aderência ao script e processos).

o Produzir relatórios semanais/mensais (tendências, top erros, oportunidades, planos de ação).

o Criar visões por fila, tema, canal, analista, cliente e motivo.

4. Padronização e melhoria de processos

o Revisar e propor melhorias em scripts, macros, base de conhecimento e fluxos.

o Atuar em conjunto com Operações/Produto/Backoffice para corrigir causas-raiz.

o Apoiar auditorias internas e requisitos de conformidade (quando aplicável).

5. Calibração e governança da qualidade

o Conduzir calibrações com líderes e analistas (alinhamento de critérios e consistência da nota).

o Manter e evoluir o manual de qualidade, critérios e níveis de severidade.

o Garantir rastreabilidade das avaliações e evidências (prints, links, tickets).

6. Projetos e automações (diferencial forte)

o Apoiar iniciativas de IA/automação: categorias automáticas, scoring, roteamento, análise de sentimentos, alertas de risco.

o Estruturar tags, motivos e taxonomias para melhorar a leitura operacional e reduzir acionamentos.

Requisitos (Formação e experiência)

• Experiência prévia em atendimento, suporte, CX ou monitoria de qualidade.
• Vivência com tickets/omnichannel/CRM (Zendesk, Freshdesk, Salesforce, Blip, etc.).
• Capacidade analítica para trabalhar com dados e relatórios (Excel/Sheets; Power BI é diferencial).
• Boa comunicação verbal e escrita.

Conhecimentos desejáveis

• Metodologias: PDCA, 5 Porquês, Ishikawa, 5W2H, gestão de incidentes (quando suporte técnico).
• Construção de rubricas de qualidade, calibração e amostragem.
• Base de conhecimento (KB), taxonomia de motivos e padronização de respostas.
• Noções de IA aplicada a CX (classificação, sumarização, bots, QA assistido).

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