ANALISTA DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE- TJMG

👥 Cultura e Equipe

A cultura da Confidencial (Apenas para Cadastrados) é descrita como estratégica e técnica, com uma equipe formada por profissionais qualificados e especializados em diversas áreas da TI. Todos compartilham uma visão estratégica comum, voltada para a excelência no atendimento e na entrega de soluções.

• Manter contato constante com os usuários, entendendo suas demandas e reclamações;
• Desenvolver planos, métodos e KPIs de pesquisa de satisfação, propondo e implementando melhorias nos processos de pesquisa para tornar as análises mais eficientes e os resultados mais úteis;
• Elaborar relatórios do resultado das pesquisas de satisfação, fornecendo recomendações para melhorar a satisfação dos usuários;
• Acompanhar a satisfação dos usuários por meio das pesquisas e feedbacks;
• Identificar oportunidades e propor melhorias para os usuários;
• Acompanhar e avaliar as solicitações de atendimento;
• Auxiliar na priorização das solicitações conforme NMS, criticidade e impacto;
• Atuar como ponte entre o usuário e a Diretoria Executiva de Tecnologia da Informação e Comunicação do TRIBUNAL, garantindo uma comunicação clara e efetiva;
• Elaborar relatórios gerenciais;
• Identificar padrões de problemas ou reclamações para propor melhorias no processo de atendimento aos usuários;
• Analisar o resultado dos relatórios de monitoramento, identificando anomalias e propondo melhorias no processo de atendimento aos usuários;
• Analisar dados coletados nas pesquisas de satisfação;
• Analisar e informar ao TRIBUNAL os eventuais impactos sobre a operação e sobre os riscos associados às alterações solicitadas pelo TRIBUNAL nos padrões, sistemas e procedimentos de atendimento, propondo ações de mitigação;
• Analisar o desempenho do serviço como um todo, utilizando ferramentas de gestão de qualidade;
• Apurar os indicadores previstos no contrato;a) atuar nas atividades descritas no Anexo VIII – Curadoria relacionadas ao perfil profissional:- Item 3 - Pesquisas de satisfação;- Item 7.2 - Capacitação e reciclagem aplicáveis às atividades atribuídas ao perfil;- Item 7.3 - Administração de reclamações;- Item 7.4 - Administração de serviços e melhoria contínua;- Outros itens descritos no Anexo VIII – Curadoria que sejam correlatos às atividades atribuídas ao perfil
• Avaliar os processos existentes para identificar possíveis melhorias e propor planos de ação para a melhoria da prestação do serviço;
• Coletar feedback do TRIBUNAL sobre as equipes de atendimento para identificar áreas de melhoria contínua nos processos de atendimento;
• Dar tratamento estatístico aos dados envolvidos no processo de atendimento, apresentando gráficos e relatórios mensais, contendo médias, desvio padrão, tendências, correlações, estratificações e decomposições, simulações, projeções e outras análises que sejam solicitadas pelo TRIBUNAL;
• Definir métricas e, a partir delas, medir o desempenho individual e das equipes, com o objetivo de promover a melhoria contínua dos serviços;
• Executar outras atividades que não estejam listadas no rol de atividades deste documento, mas que sejam previstas na função Central de Serviços da biblioteca ITIL;
• Executar tarefas da mesma natureza e grau de complexidade que sejam compatíveis com o cargo.