Analista de Relacionamento Sênior (Gestão BPO)

O que a área faz na Confidencial (Apenas para Cadastrados)?

A área de Gestão da Reclamação é responsável pela governança das demandas regulatórias e institucionais relacionadas ao cliente, atuando na tratativa de reclamações provenientes de canais como Reclame Aqui, Procon, Bacen e Ouvidoria. Seu papel é assegurar conformidade regulatória, qualidade técnica das respostas, mitigação de riscos reputacionais e retroalimentação dos processos internos por meio da análise estruturada da voz do cliente. A área não atua com atendimento direto ao cliente, mas sim com a gestão estratégica das reclamações, em parceria com BPO's especializados e áreas internas responsáveis pelos processos de origem.

Atuação Presencial: 4x1

Local de trabalho: Centro de SP - Campos Elíseos

• Realizar a gestão operacional e estratégica do BPO responsável pela tratativa das reclamações regulatórias e institucionais;
• Ser responsável pelo acompanhamento e gestão dos indicadores de performance contratados com os BPO's, garantindo conformidade regulatória, qualidade técnica e aderência aos níveis de serviço acordados;
• Garantir o cumprimento dos SLA's regulatórios (Bacen, Procon, Reclame Aqui, Ouvidoria), monitorando prazo, backlog e aging;
• Acompanhar e avaliar a qualidade técnica das respostas, assegurando clareza, completude, coerência jurídica e aderência normativa;
• Monitorar reincidência, duplicidade, reabertura e desvio de padrão nas reclamações;
• Conduzir análises de causa raiz, identificando oportunidades de correção estrutural nos processos internos;
• Atuar como ponto focal entre o BPO e as áreas internas (Produto, Operações, Cobrança, Jurídico, Compliance, Tecnologia);
• Estruturar e acompanhar planos de ação junto ao BPO e às áreas responsáveis pelos temas reclamados;
• Produzir relatórios gerenciais e análises executivas, com leitura crítica dos dados e recomendações estratégicas;
• Apoiar iniciativas de SAC Preventivo, redução de reclamações evitáveis e mitigação de riscos regulatórios;
• Contribuir para a padronização de fluxos, templates de resposta e controles de governança.

• Experiência sólida em gestão de reclamações, SAC regulatório ou áreas correlatas;
• Vivência comprovada em gestão de BPO, com acompanhamento de performance, qualidade e SLA's contratados;
• Conhecimento de órgãos reguladores e canais institucionais (Bacen, Procon, Reclame Aqui, Ouvidoria);
• Capacidade analítica para leitura de dados, identificação de tendências e construção de planos de ação;
• Habilidade para conduzir reuniões de governança com parceiros e stakeholders internos;
• Comunicação clara e assertiva, com capacidade de transitar entre o nível técnico, operacional e executivo;
• Organização, autonomia, senso de prioridade e visão crítica;
• Conhecimento intermediário ou avançado em Excel/Sheets e ferramentas de apresentação;
• Desejável familiaridade com normas regulatórias aplicáveis ao SAC;
• Garantir conformidade regulatória e qualidade técnica em um ambiente de alta complexidade;
• Gerenciar BPO's sem relação hierárquica direta, assegurando performance e aderência aos contratos;
• Reduzir reincidência atuando sobre a causa raiz das reclamações, e não apenas no tratamento do sintoma;
• Equilibrar visão jurídica, operacional e estratégica na tomada de decisão;
• Proteger a reputação institucional da empresa frente a órgãos reguladores e canais públicos;
• Transformar dados de reclamação em insumos estratégicos para melhoria contínua;

BENEFÍCIOS

Vale Alimentação e Refeição Flexíveis;

Plano de Saúde;

Plano Odontológico;

Wellhub e TotalPass;

Academia Bio Ritmo exclusiva para Colaboradores: no Complexo Matriz;

Participação nos Lucros - PLR;

Programa de Ações: Confidencial (Apenas para Cadastrados) em Ação: complementar à PLR até 2025;

Quadras de Areia e Poliesportiva: no Complexo Matriz;

Vale-Transporte;

Serviços de Transporte de Vans; disponibilizadas nas principais estações de acesso à Confidencial (Apenas para Cadastrados) (Luz, Barra Funda, Santa Cecília e Júlio Prestes);

Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares;

Licença Maternidade Estendida de 6 meses.;

Ambulatório Médico com Especialidades: no Complexo Matriz e Barra Funda;

Auxílio creche ou babá;

Seguro de Vida;

Previdência Privada - Confidencial (Apenas para Cadastrados)Prev;

Desconto em Produtos e Serviços;

Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA;

Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São Paulo

Reembolso para idiomas (inglês ou espanhol);

Teatro Confidencial (Apenas para Cadastrados): sessões exclusivas para Colaboradores;

Biblioteca;

Sala de descanso: no completo Matriz

Salão de jogos: no complexo Matriz

Serviços de massagem e podologia: no completo Matriz

Local de trabalho: Local (Atuamos com modelos híbridos, que serão explorados no processo seletivo);

A Confidencial (Apenas para Cadastrados) é muito mais que uma seguradora: é um ecossistema gigante que utiliza tecnologia para criar soluções, através de quatro verticais de negócio: Confidencial (Apenas para Cadastrados) Bank, Confidencial (Apenas para Cadastrados) Saúde, Confidencial (Apenas para Cadastrados) Seguro e Confidencial (Apenas para Cadastrados) Serviço. A reputação e o reconhecimento conquistados ao longo de mais de 7 décadas reforçam o tamanho da Confidencial (Apenas para Cadastrados), uma empresa referência em negócios, feita para e por pessoas.

Aqui, bate no peito de 13 mil colaboradores o orgulho de fazer parte de uma organização sólida e ética, que transforma sonhos em realidades fantásticas para os nossos mais de 15,8 milhões de clientes. São mais de 101 sucursais e escritórios regionais em todo o Brasil.

O aprendizado faz parte do nosso DNA, e aqui, você terá incentivos, ferramentas e gente boa para você aprender e crescer, a cada dia, um ambiente de acolhimento e segurança, onde cada um possa ser e se orgulhar de quem se é, promovendo um espaço de respeito e vivendo de forma integral e com bem-estar, em uma empresa genuinamente humana.

DIVERSIDADE & INCLUSÃO NA Confidencial (Apenas para Cadastrados)

Aqui na Confidencial (Apenas para Cadastrados), valorizamos a diversidade e acreditamos que um time plural é imprescindível para o desenvolvimento de todo o nosso negócio, da sociedade, e de cada pessoa, pois entendemos que cada indivíduo é único na construção de um ambiente mais inovador e inclusivo. Juntos, trabalhamos diariamente para construirmos um espaço seguro, livre e acolhedor, com mais pluralidade e respeito. Por isso, incentivamos fortemente a inscrição de mulheres, de pessoas negras e indígenas, de pessoas com deficiência e de pessoas LGBTQIA+ em todas as nossas vagas.