Analista de Retenção e Ouvidoria - Pleno | Time de Operações | Matriz

A V4 Company é a maior rede de franquias de marketing e vendas do Brasil, com mais de 250 unidades e milhares de empresas atendidas.

A área de Customer Support da Matriz é a voz do cliente final dentro da companhia: cuida da satisfação da base, defende a reputação da marca e recupera a receita que está em risco.

Estamos expandindo o time e procuramos gente que goste de conversa difícil, de negociação que salva contrato e de trabalhar com número na frente. Aqui o trabalho não é apagar incêndio: é entender por que o cliente pensou em sair, resolver na origem e ajudar a área a agir antes do problema chegar.

Responsabilidades e atribuições

- Conduzir tratativas de cancelamento: entender a causa raiz, negociar alternativas e recuperar a receita sempre que houver caminho.
- Atuar nos casos abertos em canais públicos de reclamação, reunindo evidências, alinhando a solução e acompanhando até o encerramento.
- Trabalhar com as unidades franqueadas para resolver o problema na origem, influenciando sem ter autoridade hierárquica sobre elas.
- Registrar cada caso com disciplina: causa, tratativa, desfecho e valor recuperado.
- Monitorar sinais de risco na base, como queda de satisfação, atraso de entrega e troca de time, e agir antes do pedido de cancelamento.
- Levar para Produto, Operações e Franchising os padrões que se repetem, para que o problema pare de acontecer.

Requisitos e qualificações

- Experiência em retenção, ouvidoria, customer success, customer experience ou pós-venda, preferencialmente em ambiente B2B ou de serviço recorrente, bem como familiaridade com indicadores de satisfação e retenção, como NPS, CSAT, churn e NRR.
- Repertório de negociação: fechar acordo sem prometer o que a companhia não pode entregar.
- Excelente comunicação escrita. Boa parte do trabalho é escrita.
- Organização para tocar dezenas de casos simultâneos sem perder prazo nem contexto.
- Leitura de número: receita em risco, ticket, ciclo de contrato e percentual de retenção fazem parte da rotina.
- Ensino superior completo ou em andamento.

Será um diferencial

- Vivência agências de marketing ou modelos de rede.
- Experiência com Reclame Aqui, Procon ou outros canais formais de reclamação.
- Domínio de CRM e de ferramentas de atendimento.

Informações adicionais

Presencial em Campinas

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