Analista de SAC Sr (Contact Center)

O SAC 2º Nível é a área responsável pelo atendimento especializado e pela resolução de demandas que exigem maior profundidade técnica, análise detalhada das reclamações recebidas pelo canal 0800, reclame aqui e banco. Atua como elo entre o atendimento inicial e áreas internas estratégicas (qualidade, produto, operações, tecnologia, jurídico, logística) garantindo que casos críticos recebam tratamento preciso, ágil e estruturado. Garantido a satisfação do cliente.

• Realizar o tratamento completo das reclamações recebidas, SAC e reclame aqui;
• Elaborar respostas públicas estratégicas, claras e alinhadas ao posicionamento da marca;
• Garantir cumprimento de SLA e padrões de qualidade definidos;
• Atuar na mediação de conflitos com clientes insatisfeitos e detratores;
• Analisar recorrências e identificar causa raiz das reclamações;
• Propor e acompanhar planos de ação;
• Monitorar e analisar indicadores como: Nota do consumidor, índice de solução, taxa de avaliação, reclamações recorrentes;
• Atuar de forma preventiva na redução de novos registros no reclame aqui;
• Apoiar iniciativas de qualidade e experiência do cliente (TQC/CX).

FORMAÇÃO:

• Superior cursando (Direito,Comunicação, Administração), ou formações que desenvolvem competências compatíveis com atendimento analítico, resolução de problemas, qualidade, comunicação e experiência do cliente;

CONHECIMENTOS DESEJÁVEIS:

• Conhecimento de Power BI (visualizações e criação simples).
• Capacidade analítica para leitura e interpretação de dados

COMPETÊNCIAS TÉCNICAS:

• Experiência sólida em SAC/Atendimento ao cliente;
• Tratamento de reclamações em canais públicos, especialmente reclame aqui (obrigatório), consumidor.gov.br (diferencial);
• Interpretação dos indicadores (Nota do Consumidor, Índice de Solução, Taxa de Resposta, RA1000);
• Redação estratégica de respostas públicas;
• Gestão de prazos e SLA;
• Capacidade de atuar com reclamações críticas, clientes detratores e exposição de marca;
• Capacidade de: Analisar causa raiz das reclamações recorrentes;
• Propor melhorias de processo junto às áreas internas;
• Elaborar relatórios gerenciais e diagnósticos;
• Conhecimento em indicadores de qualidade (TQC, NPS, CSAT, FCR);
• Gestão de SLA e prioridades;
• Conhecimento em CDC, Nova lei do Seguro e LGPD;

COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS:

• Comunicação escrita excelente, clara e estratégica;
• Alta capacidade de gestão de conflitos;
• Perfil analítico e crítico;
• Maturidade emocional para lidar com pressão e exposição pública (relacionado aos sistemas de orgãos publicos);
• Autonomia e senso de responsabilidade;
• Autogestão e preocupação com a reputação da marca.

• Seguro Saúde SulAmérica
• Seguro Odontológico SulAmérica
• Seguro de Vida
• Assistência funeral familiar
• Reembolso de medicamento
• Previdência Privada
• Vale Refeição e Alimentação
• Vale Transporte
• Cesta de natal
• 14° cesta
• Licença maternidade estendida: 6 meses
• Licença paternidade estendida: 20 dias
• Auxilio creche ou babá
• Auxilio aos filhos portadores de deficiência
• Quick Massagem 1x na semana presencial na instituição
• Ginástica Laboral 1x na semana presencial na instituição
• Café da manhã
• TotalPass
• Day Off
• Parceria APCEF
• Universidade Caixa
• Participação de lucro

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Somos uma seguradora inovadora, dedicada a criar soluções de seguros de moradias simples e acessíveis que garantem a tranquilidade das famílias. Nascemos em 2021, fruto da união entre CAIXA Seguridade e Tokio Marine Seguradora, trazendo a força e a tradição dessas grandes empresas para oferecer seguros Habitacional e Residencial para o seu lar.

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