Analista de Suporte Pleno

Vaga: Analista de Suporte Pleno (Híbrido) | Pós-vendas / Service Support | São Paulo (Vila Leopoldina)

Sobre a oportunidade

Você vai atuar no time de Serviços (Service Support), sendo a pessoa responsável pelo suporte de pós-vendas às soluções implantadas pelo Service Delivery. No dia a dia, vai atender clientes, conduzir diagnósticos técnicos e funcionais, priorizar demandas, interagir com fabricantes/fornecedores e registrar ocorrências de forma estruturada.

Nosso foco é entregar uma experiência de suporte organizada, empática e resolutiva, garantindo cumprimento de SLA, qualidade no atendimento e satisfação do cliente.

Modelo de trabalho: híbrido.

Regime e jornada: a combinar (informe sua disponibilidade no processo).

Formação (desejável): Ciência da Computação, Engenharia da Computação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas ou áreas correlatas.

Requisitos (experiência)

• Experiência consistente com atendimento ao cliente em ambiente de tecnologia.

• Vivência em pós-vendas / suporte técnico a soluções de TI.

• Atuação com análise e resolução de incidentes, requisições e problemas.

• Interface com fabricantes e/ou fornecedores para resolução de chamados.

• Prática com registro, documentação e acompanhamento de chamados em ferramentas de suporte.

Perfil comportamental

• Comunicação: clareza verbal e escrita com clientes e times internos.

• Resiliência: atuar sob pressão mantendo postura profissional.

• Adaptabilidade: lidar bem com mudanças de prioridade, produtos e processos.

• Organização e atenção a detalhes: controle de múltiplos chamados e prazos.

• Senso de prioridade: discernir o que é crítico e o que pode aguardar.

• Proatividade: antecipar problemas, sugerir melhorias e buscar soluções.

• Foco no cliente: empatia e postura de dono para resolver as demandas.

O que você vai fazer (responsabilidades)

• Atender clientes, analisar informações coletadas e garantir a resolução dos chamados dentro dos SLAs.

• Esclarecer dúvidas sobre produtos e serviços implantados pelo Service Delivery, orientando o uso correto das soluções.

• Realizar triagem, priorização e encaminhamento de demandas (incidentes, problemas e requisições).

• Registrar, atualizar e documentar todos os chamados na ferramenta de atendimento (causa, ações executadas e solução aplicada).

• Interagir com equipes internas (Service Delivery, Projetos, Comercial) e com fabricantes/fornecedores para resolução de casos complexos.

• Monitorar a qualidade dos serviços/produtos entregues e coletar feedbacks do cliente, identificando oportunidades de melhoria.

Conhecimentos técnicos

• Pacote Office (básico a intermediário), com ênfase em Excel e Word.

• Conceitos de proteção e recuperação de dados/backup (ex.: Veeam, Commvault).

• Virtualização (ex.: VMware, Hyper-V, Nutanix ou similares).

• Sistemas operacionais (Linux e Windows Server/Desktop).

• Redes: TCP/IP, VLAN, roteamento básico e troubleshooting (ex.: Arista, Juniper, Cisco).

• Storage: conceitos de SAN/NAS, provisionamento e monitoramento básico.

Desejáveis

• Experiência com ferramentas de ITSM (ex.: ServiceNow, Jira Service Management, GLPI ou similares).

• Vivência com ambientes de data center e/ou serviços gerenciados.

• Conhecimento de boas práticas de atendimento e gestão de incidentes (ITIL).

Diferenciais desta oportunidade

• Atuação com clientes e ambiente de produção, com foco em resolução e qualidade de atendimento.

• Contato com diferentes tecnologias de infraestrutura (backup, virtualização, redes e storage).

• Interface com times internos e com fabricantes/fornecedores para acelerar a solução de incidentes.