Analista de suporte

Atendimento e gestão de chamados

• Prestar atendimento por e-mail, telefone, chat do portal e central, prezando por cordialidade, assertividade e agilidade.
• Registrar tickets capturando as informações necessárias para facilitar a resolução dos problemas reportados pelos clientes.
• Repassar ao cliente o número do ticket para acompanhamento e documentar todas as ações realizadas.
• Priorizar chamados de forma adequada, observando criticidade, urgência, impacto e prazos definidos (SLA).
• Revisar a qualificação dos tickets (prioridade, categoria e itens de configuração) para atribuição correta aos analistas/especialistas.
• Enviar posicionamento periódico dos andamentos ao cliente ou sempre que houver mudança de situação.
• Escalar chamados conforme criticidade/complexidade e as regras do departamento, mantendo o cliente informado.
• Reportar-se à liderança imediata quando não houver autonomia para resolver a demanda.

Análise e resolução técnica

• Investigar, analisar e sugerir a melhor tratativa para os problemas expostos pelo cliente, otimizando tempo e efetividade.
• Aplicar contornos via banco de dados, seja por script pronto (Desenvolvimento) ou script criado pelo próprio time.
• Realizar validação de lentidão e de infraestrutura para implantação e em casos de performance.
• Conhecer os modelos de licenciamento e coletar a versão dos bancos de dados vinculados aos ERPs.

Atividades técnicas

• Instalar e parametrizar o AgriManager em Servidor e Estações (Terminal), incluindo cópia de versão via XCOPY.
• Atualizar licenças de uso dos módulos (revalidações, aquisições e exclusões).
• Executar atualizações de versão do ERP.
• Configurar backups (diretório único e compartilhado, via Jobs, Agendador de Tarefas do Windows e SQL Backup Master).
• Instalar, configurar/reconfigurar e atualizar o ACBr (NFe, MDFe, CTe), criando as tarefas/serviços de execução.
• Apoiar na instalação de certificados digitais.
• Instalar e parametrizar a Balança-ON (SAGRMBAL), incluindo drivers e apps de terceiros (Tiboo, SPVE, Prolific) e testes de comunicação (Hercules, Hyperterminal).

Banco de dados (SQL Server)

• Instalar o SQL Server e o SQL Server Management Studio.
• Compreender a estrutura de relacionamento do banco do AgriManager e ler o dicionário de dados e os vínculos das tabelas principais.
• Criar bancos de dados de Treino e TEMP.
• Executar Profiler, atualização e desfragmentação de índices e atualização de estatísticas.
• Diagnosticar lentidão do sistema.

Colaboração e melhoria contínua

• Compartilhar o conhecimento adquirido, reforçando o valor de Aprendizagem e um ambiente colaborativo.
• Apoiar os pares para o melhor atendimento.
• Sugerir, criar e revisar artigos técnicos da base de conhecimento.
• Apoiar a equipe de Sucesso do Cliente, repassando as demandas recebidas.
• Contribuir com sugestões de melhoria em fluxos e processos do setor e de outras áreas.
• Zelar pelos equipamentos e pelo ambiente de trabalho, cumprir as regras da empresa e participar de treinamentos quando convocado.

Experiências desejadas

• Vivência anterior em suporte técnico a ERP e/ou atendimento ao cliente (N1/N2).
• Experiência com instalação, parametrização e atualização de sistemas em ambiente Windows Server e estações.
• Experiência prática com SQL Server (consultas, scripts e diagnóstico de performance).
• Experiência com integrações fiscais eletrônicas (NFe, MDFe, CTe) e certificados digitais (desejável).
• Vivência com gestão de chamados e SLA em ferramentas de service desk (desejável).

Formação e cursos

• Formação técnica ou superior (cursando ou concluído) em áreas de TI: Análise e Desenvolvimento de Sistemas, Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Redes ou correlatas.
• Cursos de SQL / administração de banco de dados SQL Server.
• Cursos de atendimento ao cliente e gestão de chamados são um diferencial.

Ferramentas

• SQL Server e SQL Server Management Studio (SSMS).
• Ferramentas de diagnóstico e performance: SQL Profiler
• ACBr (NFe, MDFe, CTe).
• Soluções de backup: Jobs do SQL Server, Agendador de Tarefas do Windows e SQL Backup Master.
• Sistema operacional Windows (Server e estações), XCOPY e configuração de Firewall.

Habilidades técnicas

• Escrita e leitura de comandos SQL, scripts e procedures.
• Conhecimento da estrutura e do relacionamento de banco de dados, com leitura de dicionário de dados.
• Manutenção de banco: índices, estatísticas, owner de banco e configuração de rede/portas
• Instalação e configuração de certificados digitais e documentos fiscais eletrônicos.
• Noções de infraestrutura e conhecimento geral de parceiros de serviços em nuvem (cloud) aplicados a ERP.
• Boa comunicação escrita e verbal, organização, priorização por criticidade/SLA e foco na experiência do cliente.

Certificações (diferenciais)

• Certificações Microsoft SQL Server / Azure Data (ex.: Azure Data Fundamentals – DP-900).
• ITIL Foundation (gestão de serviços e chamados).

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