Analista de Tecnologia da Informação - (Movidesk, URA e Bot)

Objetivo do cargo:

• Atuar no backoffice de gestão da operação do Service Desk Nível 1, garantindo a padronização dos processos, configuração e evolução do Movidesk, criação de automações e dashboards, acompanhamento de tickets e SLAs, além da gestão de conteúdo (base de conhecimento) e manutenção contínua das árvores de atendimento em URA e Bot, com suporte à implementação de IA.

Principais responsabilidades:

• Conduzir a implantação e melhoria contínua de processos internos no Movidesk, alinhando fluxo, categorização, filas, regras e governança operacional;
• Criar, configurar e manter automações no Movidesk (ex.: regras de triagem, direcionamento, priorização, alertas, respostas automáticas, rotinas de escalonamento);
• Prestar suporte à operação (N1/N2) com foco em processo e ferramenta, removendo impedimentos, ajustando fluxos e garantindo aderência aos padrões;
• Desenvolver e manter dashboards e relatórios operacionais (performance, volume, backlog, aging, FCR quando aplicável, reincidência), com foco em tickets e SLAs;
• Realizar acompanhamento sistemático de tickets, identificando gargalos, desvios de SLA, inconsistências de registro e oportunidades de automação;
• Criar e governar bibliotecas de conteúdo (base de conhecimento, scripts, FAQs, artigos), estabelecendo padrão de escrita, revisão, versionamento e ciclo de vida;
• Apoiar o início da implementação de IA na operação, estruturando conteúdo, classificações e fluxos necessários para boa performance (ex.: intents, artigos, tags, campos);
• Configurar, evoluir e manter a árvore de atendimento dentro da URA e Bot (menus, opções, roteamento, mensagens), garantindo que seja viva, atualizada e alinhada aos serviços e mudanças operacionais;
• Garantir consistência entre catálogo de serviços, categorias do Movidesk, árvores da URA/Bot e conteúdos publicados;
• Propor melhorias de eficiência e qualidade com base em dados (ex.: redução de retrabalho, aumento de autoatendimento, redução de tempo de resolução).

Entregas esperadas (outputs do cargo):

• Processos documentados e implantados no Movidesk (fluxos, filas, responsabilidades, padrões);
• Automações ativas e monitoradas, com redução de trabalho manual e aumento de padronização;
• Painéis executivos e operacionais atualizados e usados pela gestão/áreas;
• Rotina de governança de SLA (alertas, acompanhamento, causa de desvios e ações corretivas);
• Base de conhecimento estruturada, com ciclo de revisão e conteúdo utilizável pela operação e autoatendimento;
• Árvore URA/Bot atualizada, coerente com mudanças de serviços, campanhas e sazonalidade.

Atividades do dia a dia (exemplos):

• Ajustar campos obrigatórios, categorias e formulários para melhorar qualidade de registro;
• Criar regra para encaminhar automaticamente tickets por tipo, prioridade, unidade/cliente, palavra-chave ou horário;
• Configurar alertas de SLA (ex.: 70%, 90%, violado) e rotinas de follow-up;
• Montar dashboards de backlog por fila, aging, tickets reabertos, principais motivos, picos por horário/dia;
• Revisar artigos da base, transformar soluções recorrentes em conteúdo “self-service”;
• Atualizar árvore da URA/Bot ao lançar um novo serviço, mudar um fluxo ou identificar “quedas” no funil.

Requisitos e qualificações:

• Vivência com operações de Service Desk/ITSM (mesmo que não atendendo diretamente);
• Experiência prática com Movidesk (configurações, filas, categorias, automações, relatórios);
• Noções sólidas de ITIL (incidente, requisição, problema, SLA, priorização);
• Capacidade analítica para interpretar dados operacionais e traduzir em melhorias;
• Experiência com URA/Bot (fluxos, roteamento, intents, mensagens);
• onhecimento em gestão de conhecimento (Knowledge Management);
• Experiência com projetos de automação/IA aplicados a atendimento (chatbot, sugestões de artigo, classificação automática);
• Familiaridade com Power BI/Looker/Metabase (ou equivalente), dependendo da stack.