Analista Pleno de Customer Experience (CX)

A Brange Media Group é um ecossistema de inteligência da informação focado em comunicação, reputação e dados estratégicos. Unimos tecnologia própria, curadoria humana e análise estratégica para gerar vantagem competitiva real aos nossos clientes.

Buscamos um(a) Analista Pleno de Customer Experience (CX), com perfil analítico, estruturador e foco em excelência operacional.
A pessoa será responsável por estruturar e operar a experiência do cliente da Brange, garantindo governança, indicadores claros e uma jornada pós-venda escalável.

É uma posição estratégica, indicada para quem já atuou em ambientes em crescimento, com necessidade de organização, padronização e redução de churn, transformando suporte e CX em diferencial competitivo.

Mapear e estruturar a jornada do cliente (onboarding, uso da plataforma, entregas, suporte e renovação).

Operar suporte de primeiro e segundo nível, garantindo registro, acompanhamento e encerramento de chamados com SLA.

Estruturar fluxos de atendimento, escalonamento e gestão de backlog de tickets.

Implementar e acompanhar indicadores de CX e suporte (tempo de resposta, MTTR, SLA, FCR).

Classificar chamados, identificar incidentes recorrentes e atuar na análise de causa-raiz.

Atuar em parceria com Tecnologia, Produto, Operações e Comercial para correção e melhoria contínua.

Estruturar processos de coleta da voz do cliente, NPS e satisfação do suporte.

Criar playbooks, documentação, FAQs e base de conhecimento para ganho de escala.

Realizar checkpoints com clientes estratégicos, apoiando retenção e renovação.

Experiência sólida em Customer Experience, Customer Success, Operações de Suporte.

Domínio de SLAs, indicadores operacionais e gestão orientada por dados.

Experiência com ferramentas de suporte e service desk (Zendesk, Freshdesk, Jira Service, HubSpot ou similares).

Perfil analítico, organizado, resolutivo e com boa comunicação.

Capacidade de atuar com múltiplas demandas, priorização e pressão operacional.

Formação em Administração, Comunicação, Sistemas ou áreas correlatas.

Experiência em empresas de mídia, reputação, clipping, inteligência de dados ou SaaS.

Vivência na estruturação ou reestruturação de áreas de CX ou Suporte.

Experiência com criação de dashboards e relatórios executivos.

Atuação com métricas de retenção, churn e Customer Success ativo.