Analista Pleno de Experiência do Cliente (SAC) - São Paulo/SP

Principais responsabilidades

• Realizar a gestão operacional do parceiro responsável pelo atendimento ao cliente.
• Monitorar diariamente indicadores operacionais e de qualidade da operação.
• Garantir o cumprimento dos SLAs, metas e níveis de serviço estabelecidos.
• Conduzir reuniões periódicas de performance e alinhamento com o fornecedor.
• Elaborar análises críticas dos resultados e propor planos de ação para melhoria contínua.
• Atuar como ponto focal entre as áreas internas e o parceiro de atendimento.
• Identificar oportunidades de melhoria na jornada e experiência do cliente.
• Validar processos, fluxos operacionais, scripts e comunicações de atendimento.
• Acompanhar reclamações recorrentes e apoiar na definição de ações corretivas e preventivas.
• Desenvolver relatórios executivos e apresentações gerenciais com indicadores e resultados.
• Participar de projetos relacionados à melhoria da experiência do cliente e eficiência operacional.
• Garantir aderência às políticas, processos e diretrizes da companhia.

Formação

• Ensino superior completo em Administração, Processos Gerenciais, Engenharia, Marketing, Comunicação ou áreas correlatas.

Experiência

• Experiência entre 3 e 5 anos em áreas de Atendimento ao Cliente, SAC ou Experiência do Cliente.
• Vivência na gestão de fornecedores de atendimento, BPOs ou Call Centers.
• Experiência no acompanhamento e análise de indicadores operacionais e de qualidade.
• Experiência na condução de reuniões de resultados e construção de planos de ação.

Conhecimentos técnicos

• Gestão e acompanhamento de KPIs de atendimento, tais como:
• SLA
• TMA
• TME
• Nível de Serviço
• Taxa de Abandono
• FCR (First Call Resolution)
• CSAT
• NPS
• Reclamações recorrentes
• Produtividade
• Construção e análise de dashboards.
• Excel intermediário/avançado.
• Power BI (desejável).
• Ferramentas de CRM e plataformas de atendimento.
• Metodologias de melhoria contínua, como PDCA, 5W2H, Pareto e Ishikawa.
• Conhecimento em processos de qualidade e monitoria de atendimento.
• Boa capacidade de redação e elaboração de relatórios executivos.

Competências comportamentais

Capacidade analítica

Capacidade de interpretar dados, identificar causas-raiz e transformar informações em recomendações de negócio.

Gestão de fornecedores

Habilidade para influenciar parceiros sem vínculo hierárquico direto, garantindo comprometimento e entrega de resultados.

Comunicação e relacionamento

Facilidade para conduzir reuniões, negociar prioridades e apresentar resultados de forma clara para diferentes públicos.

Senso de dono

Atuação proativa na resolução de problemas, acompanhando planos de ação até sua efetiva conclusão.

Organização e gestão de prioridades

Capacidade de administrar múltiplas demandas simultaneamente, mantendo qualidade, prazo e foco nos resultados.

Diferenciais

• Experiência em empresas de varejo, e-commerce ou bens de consumo.
• Vivência com operações omnichannel (telefone, e-mail, chat, WhatsApp e redes sociais).
• Conhecimento em ferramentas de Voice of Customer (VoC).
• Participação em projetos de melhoria contínua e automação de processos.
• Conhecimento em soluções de Inteligência Artificial aplicadas ao atendimento.
• Experiência em implantação, estruturação ou transição de operações de atendimento.

• Remuneração e pacote de de benefícios compatíveis com o mercado
• Modelo de trabalho Presencial na região de Pinheiros.

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