Analista Sucesso do Cliente - Corporativo

Garantir a clareza, padronização e aderência às regras, fluxos e responsabilidades da jornada do cliente, assegurando alinhamento entre áreas, redução de ruídos operacionais e melhoria contínua da experiência, por meio da gestão de processos, dados e governança da plataforma de atendimento.

• Atuar como guardião das regras de negócio da plataforma omnichannel, assegurando correta aplicação, atualização e conformidade dos fluxos de atendimento;
• Analisar dados de comportamento, jornada e satisfação do cliente, propondo ações estratégicas que promovam retenção, engajamento e melhoria da experiência;
• Criar, revisar e manter Procedimentos Operacionais Padrão (POPs), fluxos e diretrizes atualizados, em parceria com a área de Transformação e Processos;
• Documentar formalmente decisões, definições estratégicas e exceções operacionais, garantindo rastreabilidade e alinhamento organizacional;
• Atuar de forma integrada com as áreas de Processos, Tecnologia, fornecedores e demais áreas da empresa, assegurando que a voz do cliente seja considerada nas decisões e evoluções do negócio;
• Ser referência técnica e comportamental para os times de atendimento, contribuindo para a evolução contínua do padrão de relacionamento e excelência no atendimento;
• Realizar a gestão e tratativa de chamados via sistema relacionados a melhorias na plataforma de atendimento, incluindo ajustes em notas rápidas, modelos de mensagens e parametrizações operacionais;
• Reportar aos líderes diretos e/ou indiretos sobre os processos, projetos e planos de ação da área, bem como dificuldades e necessidades para a continuidade dos resultados da área e sustentabilidade do negócio;
• Disseminar o propósito, visão, valores da Expresso São Miguel para a unidade, perpetuando a cultura da empresa e o atingimento dos objetivos estratégicos da organização;
• Disseminar as atualizações das políticas, processos e demais orientações, vindas do corporativo e diretoria da empresa.
• Manter-se atualizado em relação às tendências de metodologias e inovações tecnológicas de sua área de atuação e das necessidades do setor; Seguir políticas, normas e procedimentos de trabalho implantados e contribuir para melhoria a contínua deles.
• Seguir políticas, normas e procedimentos de trabalho implantados e contribuir para melhoria a contínua deles;
• Cumprir os procedimentos padrões e as normas de segurança do trabalho, avaliando riscos, aplicando controles na empresa e de seus estabelecimentos de terceiros (clientes);
• Utilizar corretamente e orientar sobre o uso dos equipamentos de proteção individual e coletiva, visando prevenir acidentes e doenças ocupacionais;
• Zelar pela organização e conservação dos equipamentos e ferramentas disponibilizadas pela empresa, bem como das mercadorias e produtos manuseados, evitando desperdícios;
• Executar outras atividades correlatas, conforme as necessidades do cargo e da empresa, respeitando os valores e princípios da organização.

• Experiência em análise de dados, preferencialmente em áreas de Atendimento ao Cliente, Operações ou áreas correlatas.
• Ensino Superior em andamento administração, estatística ou áreas correlatas.
• Conhecimento Avançado em PowerBI e Excel.
• Conhecimento em Jornada do Cliente.

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Aqui temos um tutorial: https://youtu.be/aNETgOFdfjA

Há 31 anos atuando no mercado de transporte, temos consciência do nosso comprometimento em diversas esferas; seja social, ambiental ou econômica. E trabalhamos para transmitir esse entendimento também à nossa equipe, para que ela se desenvolva da melhor maneira possível e que cada colaborador sinta orgulho em levar os valores da Expresso São Miguel além dos nossos portões. Com respeito e seriedade. A Expresso São Miguel conta com mais de 190 unidades, 3.330 veículos e 11.300 colaboradores diretos e indiretos.

Toda a estrutura da Expresso São Miguel é dedicada ao transporte de cargas fracionadas, o que faz com que tenhamos a maior presença em todo Sul e Sudeste do País. Mas não somos apenas caminhões, equipamentos ou prêmios, não somos uma mera transportadora, somos pessoas que fazem a diferença, dia após dia, no segmento de prestação de serviços de cargas fracionadas. É o nosso “jeito”! Desde sempre fomos orientados pelo DNA, desde sempre iremos desenvolver ações para preservar a essência de termos processos inovadores de gestão, de operação, de expansão, de desenvolvimento e de crescimento. Desde o início das nossas atividades nos preocupamos com o impacto que os nossos serviços geram para o meio ambiente e para a sociedade.

Isso é ser Expresso São Miguel!

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