Atendente Serviço Suporte 1N

Responsabilidades (maior complexidade) e Tarefas (menor complexidade):

· Realizar atendimento via telefone, e-mails, chat, ferramenta de service desk;

· Recepcionar, registrar, priorizar e localizar todos os chamados relacionados à área de TI;

· Monitorar e localizar a situação de todos os chamados registrados;

· Escalar e encaminhar para as áreas responsáveis realizarem suporte de segundo nível, encaminhar para o Suporte de 2º nível ou para equipe de suporte à Infraestrutura de terceiro nível os incidentes não solucionados pelo primeiro nível do Service Desk;

· Manter os usuários informados sobre o andamento de suas requisições;

· Fornecer suporte inicial, restrito a execução de scripts e aos prazos de atendimento do 1º nível de Atendimento em softwares básicos homologados pela Confidencial (Apenas para Cadastrados) e pelo cliente, tais como, BRoffice, Software de Antivírus, softwares de gerenciamento, entre outros;

· Fornecer suporte inicial de aplicativos de uso do cliente, a execução de scripts e aos prazos de atendimento do 1º nível de Atendimento, fornecidos pela equipe de Incidentes da área de Sistemas;

· Realizar o acompanhamento na integra dos eventos demandados a ele, mesmo em caso de encaminhamento de outros níveis de suporte ou para contratos com Terceiros cabendo a Central de Serviços o acompanhamento e exigência de cumprimento de prazos até a finalização do evento, onde será dado o motivo que demandou a ocorrência bem como a forma como ela foi resolvida;

· Acompanhar o atendimento de suporte do segundo e terceiro nível e fechar os incidentes, confirmando com o cliente, conforme o contrato atendido;

· Resolução de chamados elegíveis para a central de atendimento de acordo com o contrato.

· Realizar pesquisas de qualidade de atendimento e satisfação do usuário, consoante parâmetros estabelecidos pelo cliente.

· Criar bases de conhecimento de acordo com a resolução dos atendimentos dos chamados e repassar para a gestão validar.

· Seguir os scripts de atendimento definidos pelo cliente (quando houver) ou pela Confidencial (Apenas para Cadastrados), baseado na instrução IT039.

· Realizar o atendimento telefônico com cordialidade, seguindo os scripts de telefonia, definidos pelo cliente ou pela Confidencial (Apenas para Cadastrados).

· Participar de treinamentos oferecidos pela Confidencial (Apenas para Cadastrados) ou gestão, com o objetivo de capacitar e aperfeiçoar habilidades técnicas.

· Comprometimento com os processos ITIL, de acordo com o contrato atendido.

· Atendimento às Ferramentas de ITSM;

· Realizar atendimento às requisições relacionadas às ferramentas Assyst e Toki, incluindo atividades de cadastro, configuração e ajustes necessários para garantir o correto funcionamento e alinhamento com as políticas da empresa.

· Atendimento à Telefonia;

· Atendimento à Telefonia: Realizar instalação, configuração e manutenção dos sistemas de telefonia conforme as necessidades dos usuários e da empresa, garantindo pleno funcionamento e qualidade do serviço.

· Acompanhamento de Backlog: Monitorar e acompanhar o backlog dos contratos quando solicitado, assegurando que as pendências sejam tratadas dentro dos prazos estabelecidos e conforme os acordos definidos.

· Cumprir com os procedimentos, processos, políticas e as obrigações de Compliance do Grupo Confidencial (Apenas para Cadastrados), reportando preocupações, questões, falhas de Compliance e participando dos treinamentos conforme requerido. (Obrigatório todos os cargos).

Requisitos Obrigatórios – Formação Acadêmica, Cursos ou Certificações:

· Comprovar, através de Certificação ou Certificado do curso oficial de ITIL 4 Foundation ou superior;

· Comprovar, através de apresentação de certificado, conclusão de curso de, pelo menos, 12 (doze) horas de qualificação em algum dos itens abaixo relacionados:

- COBIT 5 ou superior, podendo ser apresentada certificação em COBIT 5 ou superior.

- ISO 20000, podendo ser apresentada certificação.

· Comprovar, através da apresentação de certificado de participação e conclusão, curso de Linux com carga horária mínima de 20 (vinte) horas, podendo ser aceita certificação na área de Linux.

Comprovar, através da apresentação de certificado de participação e conclusão, curso de redes de computadores com carga horária mínima de 40 (quarenta) horas ou superior

Experiência Profissional:

1 ano de experiencia em atendimento de suporte

Que bom ter você aqui com a gente — mesmo que virtualmente! Que tal nos conhecermos melhor?

O Grupo Confidencial (Apenas para Cadastrados) tem 37 anos de história construindo experiências que transformam não apenas empresas, mas também a vida das pessoas, atuando nas cinco regiões do Brasil. Pensamos o futuro com o propósito de impactar vidas e ser um porto seguro para a inovação.

Nossos espaços são construídos por quem faz a Confidencial (Apenas para Cadastrados) acontecer todos os dias: nossos colaboradores, que vestem a camisa e constroem, juntos, um ambiente de trabalho alegre, colaborativo e inspirador.

Acreditamos que a confiança é o alicerce do relacionamento com a nossa gente e com nossos clientes. Ela é cultivada por meio de práticas como: contratar e receber bem, inspirar, falar e escutar, agradecer, desenvolver, cuidar, celebrar e compartilhar.

Somos muitos. Somos diversos. #NósSomosConfidencial (Apenas para Cadastrados).

E agora, queremos conhecer você também. Vem fazer parte da Confidencial (Apenas para Cadastrados)!

💙 Ah, e um recado importante: todas as nossas vagas são preferenciais para PCD. 🤖💙