Coordenador(a) de Onboarding de Clientes

Desafio

Atuar de forma estratégica e operacional na coordenação do processo de onboarding de clientes, garantindo uma jornada estruturada, eficiente e com alto nível de satisfação. Ser o ponto central de articulação entre clientes, equipe de onboarding e áreas internas, assegurando padronização dos processos, acompanhamento de indicadores e melhoria contínua da experiência do cliente desde a ativação até a consolidação do uso das soluções.

Principais Responsabilidades

• Gerenciar e coordenar a jornada de clientes em processo de onboarding, garantindo uma experiência estruturada, organizada e eficiente.
• Liderar e direcionar o time nacional de onboarding, realizando distribuição de demandas, acompanhamento de performance e desenvolvimento da equipe.
• Criar, implementar e propor melhorias contínuas nos processos de onboarding, com foco em eficiência operacional, satisfação do cliente e aumento da taxa de ativação.
• Realizar reuniões individuais (1:1) com membros da equipe para alinhamento, feedback, desenvolvimento e resolução de desafios.
• Realizar a manutenção e otimização dos processos de onboarding no sistema Movidesk, incluindo fluxos, automações e templates.
• Conduzir e participar de reuniões e rituais de onboarding com o time interno e com clientes estratégicos.
• Acompanhar indicadores de performance do time e do processo de onboarding, como tempo médio de ativação, CSAT, NPS e taxa de conclusão.
• Atuar como ponto focal entre a área de onboarding e demais áreas da empresa, como vendas, suporte, produto e sucesso do cliente.
• Identificar gargalos no processo de onboarding e propor soluções baseadas em dados e análises de desempenho.
• Participar de treinamentos, reuniões estratégicas e de alinhamento sempre que convocado(a).
• Executar outras atividades pertinentes ao cargo e/ou conforme demanda da liderança imediata.

Requisitos e Qualificações

Formação Acadêmica

• Ensino superior completo em Administração, Gestão de Processos, Gestão Comercial, Comunicação, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas.
• Pós-graduação ou MBA em Gestão de Projetos, Customer Success ou áreas relacionadas será considerado diferencial.

Conhecimentos Desejáveis

• Certificações em Customer Success (CSM) ou Gestão de Projetos
• Experiência com automação de processos e workflows
• Conhecimento de CRM e ferramentas de analytics (Power BI, Google Analytics)
• Vivência com onboarding em contextos B2B e SaaS
• Conhecimento técnico básico para entender as soluções oferecidas aos clientes

Habilidades Comportamentais

• Liderança, com capacidade de inspirar, desenvolver e engajar equipes.
• Pensamento analítico para avaliação de métricas e identificação de oportunidades de melhoria.
• Comunicação clara e objetiva com clientes, equipe e liderança.
• Organização para gerenciar múltiplas demandas, prioridades e projetos simultaneamente.
• Foco no cliente e na experiência durante toda a jornada de onboarding.
• Proatividade para antecipar problemas e propor soluções.
• Capacidade de trabalho em equipe e colaboração entre áreas.
• Resiliência para lidar com desafios e ambientes de alta demanda.
• Adaptabilidade a contextos dinâmicos e em constante mudança.
• Disposição para aprendizado contínuo e atualização em boas práticas de onboarding e Customer Success.

Competências e Valores Esperados

• Responsabilidade e comprometimento com resultados, prazos e qualidade das entregas.
• Postura ética, profissional e colaborativa.
• Foco na experiência e sucesso do cliente.
• Mentalidade de melhoria contínua e inovação nos processos.
• Atuação estratégica aliada à execução operacional.