Coordenador(a) Experiência do Cliente - CX

Nascemos em 2017 com o propósito de ser a melhor empresa de saneamento para o Brasil.

Hoje, estamos presentes em diversos municípios e estados brasileiros, com o objetivo de contribuir para que o país alcance a universalização dos serviços de água e esgoto.

Nosso modelo de negócios consiste em concessões e parcerias público-privadas (PPPs).

Somos uma das principais companhias de saneamento do país, inserida na vida de comunidades de diferentes portes e atendendo milhões de pessoas.

Inovação, sustentabilidade, geração de valor e foco na satisfação do cliente fazem parte da nossa cultura organizacional. Venha fazer parte dessa transformação com a gente!

Local: Holding - São Paulo (SP)

Responsável por liderar a estratégia de experiência do cliente, com atuação direta na gestão dos canais de atendimento (voz, texto, canais de reclamação e Ouvidoria), garantindo eficiência, qualidade, aderência às diretrizes regulatórias e foco na satisfação dos clientes.

Principais Atividades:

Liderar a operação e a estratégia dos canais de atendimento ao cliente, incluindo call center (voz e texto), canais de reclamação e Ouvidoria;

Medir e analisar indicadores como NPS, satisfação do cliente, tempo de resposta, qualidade do atendimento e desempenho do BPO, identificando oportunidades de melhoria contínuas;

Gerenciar o fornecedor responsável pela operação do call center, acompanhando KPIs, SLAs, qualidade, treinamentos, planos de ação corretiva e melhoria contínua;

Conduzir reuniões de gestão operacional e resultados, aprova exceções, valida indicadores, lidera negociações contratuais e toma decisões estratégicas relacionadas ao relacionamento com o cliente;

Liderar o ciclo de melhoria contínua (inner e outer loop), promovendo a resolução de problemas pontuais e estruturais com base em feedbacks dos clientes;

Atua diretamente no tratamento de casos regulatórios (Agências), de Ouvidoria e canais públicos (Reclame Aqui, Consumidor.Gov), garantindo resoluções consistentes e retorno ao cliente;

Realizar benchmarking e troca de experiências com o mercado para implementar melhores práticas de relacionamento e atendimento;

Trabalhar de forma colaborativa com áreas internas para propor e executar melhorias nos processos e na jornada do cliente

Ensino Superior Completo em Administração, Gestão Comercial, Marketing e/ou áreas correlatas.

Desejável Pós Graduação.

Necessário disponibilidade de viagem - 2x no mês

Necessário vivência com Gestão de Indicadores - NPS, SLA dentre outros

Diferencial: Experiência em CX

Na Iguá Saneamento valorizamos a diferença em todos os contextos e trabalhamos para promover uma cultura ética e inclusiva sempre. Como companhia e time, buscamos a equidade e respeitamos todos os tipos de diversidade (Gênero, Deficiência - PCD, LGBTQIAPN+, Étnico racial, Crenças e Gerações). Venha fazer parte dessa mudança, acreditamos na força de cada individualidade para gerar transformação!

Nossos Benefícios

Aqui, cuidamos das nossas pessoas em todas as etapas da sua jornada como colaborador. Conheça o que oferecemos:

Saúde, bem-estar e qualidade de vida

• Plano de Saúde extensivo aos dependentes
• Plano Odontológico extensivo aos dependentes
• Serviço de Telemedicina
• Programa de Saúde Emocional com atendimento psicológico gratuito
• Vacina da gripe anual sem custo para os colaboradores
• Programas de prevenção e cuidados com a saúde com acompanhamento de portadores de doenças crônicas e estímulo de hábitos saudáveis
• Acesso à rede credenciada de estabelecimentos diversos, como academias e estúdios (TotalPass)
• Rede de parcerias e descontos em produtos e serviços
• Programas internos de qualidade de vida: Mente Leve (para de saúde emocional), Convivendo (acompanhamento de colaboradores portadores de doenças crônicas) e o Enxuga (programa de estímulo de hábitos saudáveis) e Melhor Maternidade (acompanhamento de colaboradoras e dependentes gestantes, e crianças até 2 anos)
• Seguro de Vida

Família e Apoio Pessoal

• Licença maternidade (180 dias) e paternidade (20 dias) estendida

Alimentação

• Vale alimentação
• Refeitório ou vale-refeição (conforme operação)
• Voucher especial de Natal (em cesta ou cartão alimentação/refeição, dependendo da unidade)

Mobilidade

• Vale Transporte ou estacionamento (conforme política interna e localidade da vaga)

Incentivos Financeiros

• Salário compatível com o mercado
• PLR – Participação nos Lucros e Resultados
• Empréstimo Consignado

Desenvolvimento e Carreira

• Universidade Corporativa com trilhas de aprendizagem
• Programas de mentoria pontuais
• Os benefícios podem variar de acordo com a unidade, cargo ou regime de contratação, seguindo critérios de elegibilidade, entraremos em detalhe.

Em 2017, nascemos com um propósito:ser a MELHOR empresa de saneamento PARA o Brasil.

Desde então, nos consolidamos como uma das principais empresas do setor no país e estamos presentes em seis estados brasileiros (Alagoas, Mato Grosso, São Paulo, Paraná, Rio de Janeiro e Sergipe), beneficiando milhões de pessoas por meio de nossas concessões e parcerias público-privadas. Atuamos com o compromisso de proporcionar mais qualidade de vida e saúde à população atendida, por meio de um trabalho responsável e de excelência no fornecimento de água tratada e nos serviços de coleta, afastamento e tratamento de esgoto.

Mais do que uma atividade empresarial, encaramos a universalização do saneamento básico como um compromisso de larga escala com a vida, com as pessoas, com o meio ambiente, com nossos parceiros e com o desenvolvimento sustentável do Brasil. Esse propósito guia nossas decisões e reforça, todos os dias, o nosso compromisso em cada gota.

O nosso jeito de ser é marcado por um DNA inovador, que promove um ambiente acolhedor, respeitoso e repleto de aprendizados, gerando impacto positivo na sociedade. A valorização e o respeito às diferenças fazem parte da nossa cultura, promovendo uma atuação ética, inclusiva e um ambiente psicologicamente seguro para mulheres, pessoas com deficiência, pessoas negras, pessoas LGBTQIA+, independentemente de crenças, idade ou qualquer outro marcador social ou identitário. Buscamos equidade e respeito em nossas equipes e acreditamos na força de cada individualidade para gerar transformação. Já somos mais de 2.800 colaboradores e seguimos com perspectivas de ir ainda mais longe.

Você já se perguntou qual é o seu propósito e que história deseja escrever para a sua vida e carreira? Sempre sonhou em ter um papel protagonista e impactar positivamente a vida de milhares de pessoas? Aqui, você pode fazer parte dessa transformação.

#VemSerIguá

Vamos construir um futuro melhor, Iguá Saneamento.